Es gibt verschiedene Wege, um zu verstehen, wie sich Kunden über Ihr Unternehmen fühlen, und die meisten von ihnen haben eine einfache Umfrage abgegeben.
Selbst innerhalb dieser Umfragemethoden, es & # 39; gibt es eine Vielzahl von verschiedenen Arten, die Sie erstellen können, wie eine allgemeine Feedback-Umfrage oder & nbsp; Net Promoter Score ®. Sie alle zielen darauf ab, die Gefühle von Verbrauchern zu verstehen, die mit Ihnen Geschäfte machen, aber jeder konzentriert sich auf einen anderen Aspekt seiner Erfahrung.
In diesem Stück decken wir einen beliebten Umfragetyp ab, der als "Client Effort Score" (CES) bekannt ist (CES), und diskutieren, was es ist und wann, wie Sie Ihr Unternehmen berechnen können & # 39; individuelle Punktzahl und das pro und Contra der Verwendung
Was ist ein Consumer Effort Score (CES)?
Ein customer Effort Score (CES) ist eine Servicemetrie, die misst, wie viel Aufwand Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen unternehmen. Diese Interaktion kann so sein wie der Aufwand, den es braucht, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verwenden, oder wie einfach es für sie war, ein Problem zu lösen
Kunden würden sich sehr anstrengen, wenn sie die Seiten der Wissensbasis durchsuchen müssen, um den Artikel zu finden, den sie brauchen, und wenn sie einen Service-Rep anrufen und ihre Rückerstattung sofort bearbeiten lassen, müssen sie nur minimale Anstrengungen unternehmen.
Es gibt genügend Beweise dafür, dass manchmal die Bequemlichkeit einer bestimmten Erfahrung ein besserer Indikator für Kundenbindung ist als einfach & nbsp; Kundenzufriedenheit zu messen. Darüber hinaus ist Loyalität eine wahre Säule erfolgreicher Unternehmen in einer zunehmend wettbewerbsfähigen Landschaft.
Das ist der Grund, warum die CES bei Kundenerfolg Teams beliebt ist. Anstatt zu fragen, wie zufrieden der Kunde ist, sollten Sie seine Erfahrung beurteilen. Hier ein Beispiel für eine CES-Umfrage:
Die Punktzahl der Kundenaufwände stieg 2010 zur Popularität an, und mit der Veröffentlichung eines HBR-Artikels mit dem Titel hören Sie auf, Ihre Kunden zu Der Artikel ist beeindruckend, wenn nicht wegen der Qualität und Tiefe der Forschung, wenn nicht wegen der unerwarteten Erkenntnis: der einfachste Weg, die Kundenbindung zu erhöhen, ist nicht, Ihre Kunden zu verwöhnen, sondern, indem Sie es ihnen einfacher zu machen, was sie tun müssen.
Dieses Angebot ist eine hervorragende Zusammenfassung des Artikels: wenn es um Service geht, schaffen Unternehmen loyale Kunden in erster Linie, indem sie ihnen helfen, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen. & quot;
Da das Verständnis der Anstrengungen, die es erfordert, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, den Erfolg erheblich beeinflussen, ist es wichtig, zu wissen, wann Sie CES-Umfragen verwenden sollen.
Wann verwenden Sie den Kundenaufwandswert
Sofort nach der Interaktion, die zum Kauf oder zum Abo führte.
Sofort nach der Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam oder einem Service-Erlebnis.
Um Produktteams zu ergänzen & # 39; UI- und UX-Testen.
1. unmittelbar nach einer Interaktion, die zum Kauf oder zum Abo führte.
Das Versenden einer CES-Umfrage, nachdem ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert hat und am Ende einen Kauf macht, ist eine großartige Möglichkeit, um sofort Informationen über den Grad des Aufwands zu sammeln, den er für den
Sie werden gerade eine Aktion abgeschlossen haben, so dass die Informationen, die Sie & # 39; wieder fragen, ist frisch in ihren Herzen. Zum Beispiel können Sie es so einstellen, dass, nachdem Kunden auf der letzten Seite gesagt haben, dass sie gekauft haben, Sie strategisch eine Umfrage durchgeführt haben, um sie nach ihren Erfahrungen zu fragen.
Hinweise zu den UserTesten Blog über die CES, & quot; es ist in der Regel durch das senden einer automatisierten Post-Interaktions-Umfrage gemessen Kunden bitten, eine bestimmte Aussage auf einer definierten Ebene zu bewerten, abhängig von der Interaktion, die sie gerade abgeschlossen haben.
2. sofort nach der Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam oder einer Service-Erfahrung
Da CES-Umfragen Kunden auffordern, speziell das Maß an Aufwand zu bewerten, das sie bei der Lösung von Pain Points eingesetzt haben, macht das senden von Umfragen in regelmäßigen Abständen keinen Sinn.
Stattdessen senden die Unternehmen auch sofort nach dem lösen eines Kundendienst-Touch Points, wie zum Beispiel nach dem lösen eines E-Mail-Support-Tickets oder nach einer dienstlichen Erfahrung, wie dem Lesen der Wissensbasis, um festzustellen, wie effektiv es bei der Lösung des Problems war.
"CES-Umfragen sollten Sie an Kunden senden, die sofort nach der Lösung ihres Problems Kontakt mit Ihrer Organisation aufnehmen mussten, um Probleme zu lösen", sagt "CES-Umfragen", sagt Andrew Friedenthalf, Software-Beratung und Content-Analyst, so dass Sie herausfinden können, wie viel Mühe es von ihrem Teil erfordert hat, um zu Ihnen zu gelangen, um eine Lösung zu finden.
3. um Produktteams zu ergänzen & # 39; UI- und UX-Tests.
Ein interessanter Aspekt des Kundenaufwands Score ist seine Überlappung in der Verwendung unter Kundenerfolg Teams und Produktteams. Nichole Elizabeth DeMeré in einem ootic-Blog-Beitrag geschrieben: & quot; Produktteams beginnen mit der Verwendung der CES, um Feedback darüber zu erhalten, wie gut die Benutzeroberfläche die Annahme neuer Funktionen unterstützt, und um Momente zu erkennen, in denen sich Kunden beginnen, sich enttäuscht und verloren zu fühlen. & quot;
Fragen zum Kundenaufwand
Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihre CES-Umfragen zu präsentieren, und wir & # 39; werden sie unten diskutieren.
Die Skala von Likert
Die Likert-Skala ist eine Fünf-bis Sieben-Punkte-Skala von Zahlen, die mit relevanten Sätzen wie "extrem schwierig" oder "extrem einfach" ausgerichtet sind. Niedrigere Zahlen sind mit sehr einfachen / niedrigen Aufwand verbunden, und höhere Zahlen sind mit mehr Aufwand verbunden. Das Bild unten ist ein Beispiel für eine CES-Umfrage mit der Likert-Skala.
Likert-Scale-Fragen enthalten manchmal nur Zahlen, und die Anweisungen in der Umfrage lassen den Kunden den Zahlenbereich erkennen. Das Bild unten ist ein Beispiel für eine solche Frage.
Bewertungen von Emoticon
Die Emoticon-Bewertungen sind nicht so beliebt wie die Likert-Waage, aber sie sind hilfsbereite Markierungen für Kunden, da sie einem Smiley oder einem traurigen Gesicht entsprechen können. Eine Frage, die eine Emoticon-Bewertungsskala verwendet, könnte sein: "[der Markenname] macht die Verwendung ihrer Website für mich einfach", gefolgt von einer Reihe von Ges Das Bild unten ist ein Beispiel.
Unabhängig von der Methode, die Sie wählen, es ist wichtig zu beachten, dass die Fragen speziell für den Bereich Ihr Geschäft sein sollten, Sie sind auf der Suche nach zu testen. Zum Beispiel, wenn Sie & # 39; wieder in der Hoffnung, zu verstehen, wie viel Aufwand bei der initiieren eines Kundendienst-Tickets, die Frage sollte sich um diese Interaktion.
Sie können sich auch dafür entscheiden, dass Kunden nach der ersten Antwort offene Fragen beantworten, um zu verstehen, warum sie & # 39; haben eine bestimmte Punktzahl gegeben. Einige Beispiele für Fragen, die Sie in einer CES-Umfrage aufnehmen können, gehen über.
1. wie schnell waren Sie in der Lage, Ihr Problem auf einer Skala von (Ihrer gewählten Zahlenzahl) zu lösen?
Sie können diese Frage für eine Emoticon-Frage anpassen, um zu sagen, & nbsp;"wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?"Wo ein Smiley bedeutet einfach, und ein trauriges Gesicht schwierig.
2. wie viel Mühe haben Sie investiert, um Ihr Problem zu lösen?
Die Befragten können eine Likert-Skala verwenden, um ihren Aufwand zu bewerten, wobei niedrigere Ergebnisse weniger Aufwand und höhere Punktzahlen mehr Aufwand bedeuten.
3. wie gut es war [der Name des Dienstes rep]?
Kunden, die auf dieser Skala reagieren, sind nicht direkt mit dem Aufwand verbunden, aber möglicherweise haben sie das Gefühl, mehr Anstrengungen zu unternehmen, um das Problem zu lösen. Diese Frage kann auch mit einer Emoticon-Skala verwendet werden.
4. im Allgemeinen, wie einfach war es heute, Ihr Problem mit [mit Kunden konfrontiert zu haben] zu lösen?
Diese Frage ist ähnlich wie die anderen in dieser Liste, ermöglicht es Ihnen jedoch, sich auf einen bestimmten Bereich Ihrer Firma zu konzentrieren.
5. [Ihr Unternehmen Name] machte es mir einfach, mein Problem zu lösen.
Eine andere Iteration ähnlicher Fragen auf dieser Liste. Es kann mit einer Likert-Skala verwendet werden, und an die Emoticon-Skala angepasst werden, wenn Sie die Frage auf & nbsp;"es war einfach für mich, mein Problem mit [Name des Unternehmens] zu lösen."
6. wie einfach war es für Sie [ergriffene Maßnahmen, wie die Unterzeichnung einer Testphase]?
Diese Frage ermöglicht es Ihnen auch, sich auf bestimmte Geschäftssegmente zu konzentrieren.
Sobald Sie eine signifikante Anzahl von Umfrage-Antworten erhalten, Sie & # 39; ll möchten, um Ihre durchschnittliche Bewertung zu verstehen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie Ihren CES-Wert aus den Ergebnissen der Umfrage berechnen können.
Berechnungen des Kundenaufwands
Die Berechnungsformel (im Bild unten) für den Kundenaufwandswert ist die Summe aller Kundenaufwände, die durch die Gesamtzahl der Umfrage-Antworten unterteilt werden. Das Ergebnis gibt Ihnen eine durchschnittliche Menge an Aufwand, die Ihre Kunden einsetzen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Wenn Sie & # 39; Emoticon verwenden, ist der Prozess ein bisschen anders. Sie & # 39; ll möchten, um jedem Emoticon, die Sie verwenden & # 39; wieder für Ihre interne Analyse zuweisen. Zum Beispiel können Sie drei mit einem unglücklichen und eines mit einem glücklichen Gesicht assoziieren. Berechnen Sie dann die durchschnittliche Anzahl von Personen, die jedes Gesicht ausgewählt haben, und die höhere Anzahl ist der durchschnittliche Aufwand, den Ihre Kunden investieren.
Was ist eine gute Punktzahl für Kundenaufwände?
Es gibt keine definitiven Industriestandards für Kundenaufwändigkeit Ergebnisse. Je nachdem, wie Sie Ihre Umfragskalen organisieren, zeigen jedoch die durchschnittlichen Effort Points, die sich mehr in beide Richtungen Ihrer Umfrage in beide Richtungen verschieben, an, wohin Ihr Unternehmen
Zum Beispiel, wenn Ihre Skala einen so minimalen und sieben als signifikanten Aufwand hat, bedeutet eine Punktzahl von drei nicht, dass die Benutzer keine signifikanten Herausforderungen haben. Sechs würden dagegen bedeuten, dass Kunden oft Probleme haben.
Alles in allem ist Ihre CES eine wertvolle Informationsquelle für das Verständnis der Usability and Experience. Ihre CES weiß jedoch nicht, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind, unabhängig davon, wie viel Aufwand Sie investieren. Bevor Sie Ihre erste CES-Umfrage durchführen, sollten Sie sich aller Vorteile und Einschränkungen dieser Messung bewusst sein.
Kundenaufwand erzielt Vor- und Nachteile
Wie bei jeder Datenerfassungsmethode kann die Verwendung von Umfragen zum aufwändigen Ergebnis auch Vor- und Nachteile sein.
Die pro Spieler weisen auf die Vorhersage der CES in Bezug auf die Kundenbindung hin. Die stärksten Nachteile hängen mit der allgemeinen Markenwahrnehmung des Kunden zusammen, die nicht segmentiert wird, und dem Mangel an Informationen.
Einige der Vorteile sind:
Es ist der stärkste Prediktor für das zukünftige Kaufverhalten der Zukunft (nach einer HBR-Studie, in der 94% der Kunden, die nur geringen Aufwand melden, sagten, sie würden zurückkaufen, während 88% sagten, sie würden ihre Ausgaben erhöhen).
Es ist ein starker Prediktor für die Überweisung wahrscheinlich, da 81% der Kunden, die hohe Anstrengungen melden, sagen, dass sie anderen negativ über das Unternehmen sprechen würden.
Es ist sehr spezifisch und umsetzbar, so dass Sie einen granulierten Blick auf verschiedene Bereiche unseres Unternehmens erhalten können, mit denen Kunden interagieren, wie einfach es für sie ist, Support-Tickets zu filmen oder durch Ihre Website zu navigieren.
Es gibt einen klaren Überblick über Bereiche in Ihrem Unternehmen, die Verbesserungen benötigen. Wenn Kunden melden, dass sie große Anstrengungen unternehmen, um Support-Tickets zu filmen, wissen Sie, dass Sie Änderungen in diesem Bereich vornehmen müssen.
Sehr einfach zu implementieren.
Zu den Nachteilen gehören:
Liefert keine Informationen über die allgemeine Beziehung des Kunden oder die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen.
Mangelnde Segmentierung nach Kunden oder wo sie sich auf der Käuferreise befinden.
Es lässt Sie nur wissen, ob Kunden einen bestimmten Aspekt unseres Unternehmens für herausfordernd halten und es schwierig macht, festzustellen, was es schwierig macht, mehr Informationen zu erhalten, ohne Folgefragen zu stellen.
Sie müssen sofort Umfragen senden, nachdem die Kunden eine Erfahrung gemacht haben, oder es kann schwierig für sie sein, sich an sie zu erinnern. Diese können zu unrichtigen Ergebnissen beitragen, wenn sie raten.
Sie messen nur spezifische Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und nicht den breiten Einsatz, den es braucht, um mit Ihrem Unternehmen insgesamt zu interagieren.
Schließlich erhält ein Kundenaufwandswert eine leistungsstarke Messung. Sie wissen, wie einfach es für Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, und dies ist wahrscheinlich das gewünschte Ziel, um ihnen das Leben zu erleichtern.
Es gibt keine Art von Kundenfeedbackumfrage, deren Antworten Sie alle Informationen erhalten, die Sie benötigen. Ziel ist es, herauszufinden, was für Ihr Unternehmen funktioniert und die Art von Informationen, die Sie suchen & # 39; und wählen Sie die aus, die am besten funktioniert.
