Ein Wort an die Weisen: der Kunde hat die Kontrolle. Nicht die meiste oder die Hälfte der Zeit-Free ShippingImmer..
Für diejenigen in der Kundenerfolg- oder Kundendienstbranche, diese Idee sollte jede Interaktion, die wir mit dem Kunden haben, gestalten, sowohl vor-als auch nach dem Verkauf., aber es & # 39; s mehr als das. Es gibt eine Hundvoll kritische Fähigkeiten und Gefühle im Kundendienst, die die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, informieren sollten.
Diese "Must-Have" -Fähigkeiten können unterschiedlich sein, je nach Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung-in einigen Fällen werden einige Fähigkeiten häufiger zum Tragen kommen als undere. Aber wenn Sie die neun wir beherrschen können & # 39; ve unten skizzierten, wir können Ihnen versprechen & # 39; dafür besser sein.
Was sind gute Fähigkeiten im Kundendienst?
Geduld.
Lösen Sie Probleme
Flexibilität
Einfallsreichtum
Einfühlungsvermögen
Positive Denkweise
Resilienz
Proaktiv
Effizienz
Zeitmanagement
Gefühl der Dringlichkeit
Produkt und Branchenwissen
Aktives Zuhören
Ehrlichkeit
Konsistenz
Rechenschaftspflicht
Ausdauer
Aufmerksamkeit
Überzeugungskraft
Klare mündliche Kommunikation
Klare schriftliche Kommunikation
Der Wunsch nach Verbesserung
1. Geduld
Im Kern bedeutet geduldig, in der Lage zu sein, die eigenen Gedanken und Emotionen zu regulieren-auch in Zeiten hoher Belastung oder Verzögerung. Für Leute in der Kundenerfolgsbranche ist Geduld die notwendige Fähigkeit.
Leider. In einer Welt, die von Technologie und sofortiger Befriedigung angetrieben wird, wird Geduld. ein wenig zu einer sterbenden Kunst. Sowohl die Kunden als auch diejenigen, die ihnen bedienen, sind es gewohnt, fast alles zu beschleunigen und dabei schnelle Entscheidungen zu treffen. Aber dies ist & # 39; t immer der richtige Ansatz.
Indem Sie sich mit einer entspannten, nachdenklichen Haltung der Kundeninteraktion nähern, werden Sie feststellen, dass es einfacher ist, Kundenhindernisse zu überwinden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen-und Ihre Kunden in diesem Prozess glücklich zu halten.
2. Problem Resolution
Die Hauptrolle des Serviceteams besteht darin, die Lösung für den Kunden zu unterstützen. Es ist daher kein Wunder, dass das lösen von Problemen ganz oben auf unserer Liste steht Die Kunden wenden sich an das Service-Team, um Unterstützung zu erhalten, und es liegt an uns, Lösungen anzubieten.
Um festzustellen, was die Kunden brauchen, erfordert dies ein wenig Intuition. Zum Beispiel, wenn sie sich über die hinzufügen eines neuen Mitarbeiters zu ihrem Konto mit Ihnen in Verbindung setzen, können Sie vorwegnehmen, Onboard-Unterstützung bereitzustellen und neue Mitarbeiter mit der Verwendung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistungen
3. Flexibilität
In einigen Fällen ist ein Prozess notwendig. Aber mehr als nicht, Free ShippingIch auch.Viele Prozesse können sich nachteilig auf Ihre Kundengespräche auswirken. Wenn wir den Prozess vor den Menschen stellen, verlieren wir das Endziel aus den Augen: den Kunden dabei zu helfen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Wenn Sie in einer Kundenerfolgsrolle gedeihen möchten, wird das Lernen, flexibel zu sein, Ihnen helfen, sich zu behaupten-insbesondere wenn Sie mit Situationen und Entscheidungen konfrontiert werden, die vor Ort sind. Anstatt den Kundenerfolg als einen geraden und engen Weg zu betrachten, betrachten Sie alle Möglichkeiten, einem Kunden zu helfen, und wählen Sie den Weg, der am besten zu seinen einzigartigen Bedürfnissen passt.
4. Einfallsreichtum
Apropos Flexibilität können Kunden Sie mit Problemen kontaktieren, die möglicherweise nicht über eine einfache Lösung verfügen. Für diese Herausforderungen ist es wichtig, einfallsreich zu sein.
Autor Todd Dewett & nbsp; erklärt "es ist eine Fähigkeit, die Sie haben müssen, weil Sie was wissen? Sie & # 39; ll nie genug Zeit, die perfekten Fähigkeiten in Ihrem Team, oder ein großes genug Budget. "
In diesem Bereich ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie eine kreative Lösung entwickeln, die den Kundenbedürfnissen gerecht wird.
5. Empathie
Wenn Kunden Ihr Unternehmen unterstützen oder beraten, möchten sie, dass Sie ihnen helfen. Sie wollen sich während des Prozesses auch gehört fühlen.
Einige einfache Wege, um zu beweisen, dass Sie & # 39; re auf ihrer Seite und ihnen zu helfen, umfassen die Feier ihrer Erfolge oder echte Besorgnis, wenn die Dinge sind & # 39; t zu planen. Diese kleinen Überlegungen können eine Welt von entscheidender Bedeutung sein, wenn es darum geht, überall eine positive Erfahrung zu schaffen.
Erinnern Sie sich bewusst daran, wie Sie behundelt werden möchten, wenn Sie in den Schuhen des Kunden wären. In den meisten Fällen kann dieses Maß an gegenseitigem Verständnis dazu beitragen, Kunden zu beruhigen und den Ton für produktivere Gespräche zu setzen, obwohl sie Frustrationen erleben.
6. positive Denkweise
Es ist wichtig, nicht nur empathisch zu sein, sondern immer positiv zu bleiben, wenn Sie mit Kunden und Ihrem größeren Team interagieren. Ihre Kunden können frustriert sein, wenn sie sich zuerst mit Ihnen in Verbindung setzen, aber Ihr Ton und Ihre Denkweise können ihre Erfahrung ändern.
Nehmen Sie die Interaktion nicht persönlich, wenn die Interaktion angespannt wird. Denken Sie daran, dass die Kernfunktion Ihrer Rolle darin besteht, dies als Ihren Nordstern zu helfen und zu nutzen.
7. Resilienz
Eine weitere Fraktion, die die Mitarbeiter gut bedienen wird, ist die Resilienz. An der Spitze der Kundeninteraktion zu stehen, erfordert eine dicke Haut. Andernfalls kann eine negative Interaktion den ganzen Tag über tanken.
Lernen Sie, loslassen und an jeder neuen Interaktion teilzunehmen, um Ihre Kunden besser zu bedienen und ihre Loyalität zu behalten.
8. proaktiv
Eine Möglichkeit, zukünftige Hindernisse zu vermeiden, besteht darin, proaktiv zu sein. Manchmal können Sie die Bedürfnisse des Kunden antizipieren und potenzielle Probleme lösen. Nehmen Sie diese Korrespondenz mit zum Beispiel Semrush.com. Ich hatte mich gerade für ein Konto angemeldet, und ihr Service-Vertreter streckte sich aus, um alle meine Fragen zu beantworten.
Beispiel
Was wir mögen:
Anstatt bis zu Schluckauf zu warten, streckte Semruns mit Materialien aus, um mir durch den Onboard-Prozess zu helfen und mich mit dem Werkzeug vertraut zu machen. Dies sorgte nicht nur für eine positive Interaktion, sondern sparte mir auch Zeit, da ich nicht alleine alles herausfinden musste.
9. Effizienz
Am Ende des Tages suchen die Kunden nach einer Sache: zuverlässig.Effizient& nbsp; Service. Denken Sie daran, dass dies & # 39; t bedeutet, den Quick-Fix-Ansatz zu ergreifen, nur um die Arbeit schneller zu erhalten. (erinnerten Sie sich an unsere frühere Erwägung von "Geduld?)
Effizienz in der Kundeninteraktion dreht sich alles um die Bestimmung der wirksamsten Systeme, die ihnen helfen, das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Es erfordert ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen Aktualität und Befriedigung.
Eine der besten Möglichkeiten, um Ihre Interaktion zu optimieren, besteht darin, Ihnen zeitnahen und produktiven Service zu bieten. Dies erfordert, sich Zeit zu nehmen, um Ihr Produkt und / oder die Branche innerhalb und außerhalb zu kennen, was uns zu unserem nächsten Punkt führt.
10. Zeitmanagement
Das ordnungsgemäße Management Ihrer Zeit als Service-Vertreter ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg und Ihrem Verstund. Es kann sein, dass Sie es mit Hunderten von Hilfetickets pro Woche zu tun haben und jeden Tag mit mehreren Kunden Ohne die ordnungsgemäße Zeitverwaltung wird Ihr Arbeitstag zu einer überwältigenden Mischung aus Frustration und Schrecken.
Entwickeln Sie eine Anleitung, die Ihnen hilft, an einem Zeitplan festzuhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden so schnell wie möglich anzugehen.
11. Gefühl der Dringlichkeit
Als Service-Vertreter sind Sie nicht nur mit der Lösung von Problemen beauftragt, sondern müssen dies auch schnell tun. Die Kunden möchten wissen, dass Sie aktiv daran arbeiten, ihre Probleme zu beheben.
Jedes Hindernis ist jedoch nicht immer eine schnelle Lösung. Um die Frustration des Kunden zu vermeiden, müssen Sie die Timeline-Erwartungen festlegen. Kommunizieren Sie dies mit dem Client, wenn ein Problem einige Tage anstelle von einigen Minuten dauert. Wenn möglich, geben Sie ihnen eine Option zum Workarming, bis Sie die Lösung vollständig lösen können. Auf diese Weise kaufen Sie sich einige Zeit und ermöglichen es ihnen, kleine Unterbrechung mit Geschäften zu unternehmen.
So oder so, legen Sie zu Beginn die Zeitlinienerwartungen fest, sodass sich alle auf der gleichen Seite befinden und den Client bei fortgesetztem Fortschritt
12. Produkt und Branchenwissen
Ein tiefes Produkt- und Branchenwissen ist vielleicht eine der wertvollsten Fähigkeiten für einen Kundendienst oder Kundenerfolgsmanager, sich darauf zu stützen. Das Verständnis für das Produkt, das Sie mit Ihrer Wartung gewinnen und kontinuierlich verbessern, gibt Ihnen das Vertrauen, das Sie brauchen, um die Interaktion mit Kunden bequem und streng durchzuführen.
Eine starke persönliche Wissensbasis, die sich auch in zunehmender Professionalität, Begeisterung und Effizienz niederschlägt. Es kann als Wettbewerbsvorteil und ein Signal an die Kunden fungieren & # 39; wieder ihr Geschäft ernst nehmen.
13. aktives Zuhören
Bevor Sie helfen, müssen Sie zuzuhören. Als Zuhörer ist es Ihre Aufgabe, alle Informationen über die Situation eines Kunden zu sammeln, die Sie benötigen, um eine Lösung ordnungsgemäß aufzuspüren und aufzudecken.
Aber aktive Zuhörer nicht & # 39; t achten nur darauf, was gesagt wird,-sie stimmen auch darauf ab, was nicht gesagt wird. Wenn Sie sich oft beides bewusst sein, können Sie eine informierte und punktgenaue Antwort zusammenbringen.
Wenn Sie wirklich beweisen möchten, dass Sie & # 39; hören Sie sie, bekräftigen Sie ihr Problem in ihren eigenen Worten. Diese Übung zwingt Sie, engagiert zu bleiben und hilft, den Kunden wissen zu lassen, Sie & # 39; re wirklich verpflichtet, sie zu hören.
14. Aufrichtigkeit
Es klingt Klischee, aber wenn es um die Interaktion mit Kunden geht, ist Ehrlichkeit die beste Politik. Wir wollen Kunden nicht im Stich lassen, aber wir wollen sie auch nicht irreführen. Wenn es ein Problem oder eine Verzögerung im Betrieb gibt, sollten Sie dies am besten kommunizieren und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Während der Pundemie haben die Kunden alle Arten von Lieferverzögerungen bei den von ihnen bestellten Produkten erlebt. Die Stiefel, die ich von Modern Vice bestellt hatte, lagen weit hinter ihrem Versundfenster, also fragte ich nach dem Haltepunkt.
Beispiel
Was wir mögen:
Modern Vice war ehrlich über die Verzögerung und ihre Fähigkeit, Bestellungen zu bearbeiten. Sicher, ich wurde geschlagen, aber ich schätze ihre Transparenz.
15. Konsistenz
Eine konsistente Lieferung ist wichtig, wenn es um die Servicewahrnehmung des Kunden geht.
Mit dieser Idee im Kopf, sollten Sie darüber nachdenken, Ihnen eine vertraute Atmosphäre über jeden Kontaktpunkt zu bieten, den Sie mit Kunden haben-eine Emotion, die die Kernwerte Ihrer Marke und das Engagement für den Kundenerfolg widerspiegelt.
Denken Sie daran, dass es viel einfacher ist, dieses unabweichende Erlebnis im Voraus daran zu nageln, da die Korrektur von Inkonsistenzproblemen nach der Tatsache sowohl kostspielig als auch zeitaufwendig sein kann.
16. Rechenschaftspflicht
Wenn Sie mit der Unterstützung eines Kunden beauftragt werden, ob es sich um ein Thema der Transaktionsunterstützung oder eine langfristige Geschäftsbeziehung ist, werden deren Probleme mit Ihrem Produkt oder einer Dienstleistung Ihr Problem. Sie besitzen die Probleme und es ist Ihre Aufgabe, sie informiert und rechtzeitig zu lösen.
Diese Art von Verantwortung erfordert einen hohen Grad an Rechenschaftspflicht-mit underen Worten, Sie müssen nicht nur Ihre eigenen Hundlungen, sondern auch ihre Auswirkungen haben.
Beispiel
Was wir mögen:
Manners übernahm die Verantwortung für die Lieferung eines beschädigten Produkts und ergriff Schritte, um es richtig zu Ich konnte den Artikel nicht zurückgeben, da sie zu diesem Zeitpunkt keine internationale Rückgabe angeboten hatten, aber sie gaben mir eine teilweise Rückerstattung und einen Rabatt für zukünftige Einkäufe.
Ohne klare Rechenschaftspflicht ist die Hinrichtung flach. Und eine Verzögerung in der Reaktionszeit beeinflusst direkt die Wahrnehmung Ihrer Servicequalität des Kunden.
Um dies zu vermeiden, übernehmen Sie Verantwortung und hundeln Sie entsprechend.
17. Ausdauer
In einer Rolle mit dem Fahrzeug, es & # 39; es ist einfach, sich entmutigt und frustriert fühlen, wenn Sie & # 39; werden wieder regelmäßig von schwierigen Interaktionen geschlagen. Zum Glück liegt es in Ihrer Kontrolle, um festzustellen, wie Sie reagieren.
Laut Carol Dweck können Sie eine von zwei Denkansätzen haben:
Eine feste Denkweise: sie operieren mit dem Gedanken, dass Ihre Fähigkeiten, Talente und Intelligenz feste Merkmale sind, die nicht erweitert oder gestärkt werden können.
Eine Wachstumsmentalität: wenn Sie Ihre Fähigkeiten, Talente und Intelligenz als Merkmale betrachten, die Sie haben & # 39; wieder in der Kontrolle haben-Merkmale, die Sie entwickeln und verbessern können.
18. Attendance
Während die Wahrscheinlichkeit besteht, dass Sie als Service-Vertreter nicht eine Tonne Freizeit haben, ist es jedoch möglich, Kunden ein wenig Aufmerksamkeit zu bieten, was ein langer Weg ist. Nehmen Sie diese Notiz aus meinem lokalen Spin-Studio BYKLYN.
Beispiel
Was wir mögen:
Sie inspizierten mich vor Ende der Testzeit, nur um zu sehen, wie ich den Unterricht genossen habe, und um Probleme zu lösen, die ich haben könnte. Dies war auch eine hervorragende Gelegenheit, als monatliches Mitglied beizutreten. Die persönliche Note wurde geschätzt.
19. Überzeugungskraft
Manchmal werden Sie möglicherweise nicht kontaktiert, um Probleme zu lösen, sondern werden stattdessen von potenziellen Kunden am Zaun über den Kauf eines Produkts kontaktiert.
Sie möchten sie nicht abwenden, indem Sie das falsche sagen. Zum Beispiel, wenn Kunden nach einem Programm fragen, das Sie anbieten, das nicht mehr verfügbar ist, können Sie sagen: "Entschuldigung, die Klasse ist voll und wir akzeptieren keine neuen Anmeldungen."
Eine bessere und überzeugendere Option wäre "Zeitnischen / Sitze werden nächste Woche verfügbar sein, und ich kann dich auf die Warteliste hinzufügen, damit du benachrichtigt wirst, sobald die Spot verfügbar sind."
Dies kommuniziert immer noch, dass der Speicherplatz wie die erste Option derzeit nicht verfügbar ist, sondern sich darauf konzentriert, wann der Client sich anmelden kann, anstatt sich einfach zu sagen, dass die Registrierung geschlossen ist
20. klare verbale Kommunikation
Jedoch was auch immer, und wann immer Sie & # 39; wieder mit Kunden kommunizieren, klar, Kommunikation ist der Schlüssel. Beide Wörter, die Sie verwenden, & nbsp;und& nbsp; die Absicht, die dahinter steckt, ist wichtig. Kunden können unehrlich und hastig interagieren-auch per Telefon oder Live-Chat.
Wenn Sie mit Kunden sprechen, versuchen Sie es im Rahmen & quot; Problem, Lösung, Nutzen. Wiederholen Sie das Problem des Kunden zurück zu ihnen, um zu bestätigen, dass Sie es richtig gehört haben und um Verständnis zu zeigen. Teilen Sie die Lösung und die Maßnahmen, die der Kunde zur Lösung des Problems ergreifen kann. Klären Sie den Nutzen der Lösung, um Probleme zu lösen und zukünftige Probleme und Unannehmlichkeiten zu vermeiden.
Hier ein Beispiel:
Problem: & # 39; es tut mir leid zu hören, dass Ihre Zahlungsmethode nicht auf unserer Website funktioniert. & quot;
Lösung: um dies zu lösen, melden Sie sich bei Ihrem Konto an und gehen Sie zu "Einstellungen", wechseln Sie zu "Einstellungen" und geben Sie Ihre Kartennummer erneut ein. Bitte geben Sie das Ablaufdatum an und markieren Sie die Karte als Ihre bevorzugte Zahlung. & quot;
Profitieren Sie: & quot; dies wird sicherstellen, dass Ihre Zahlungsmethode gespeichert wird, damit alle zukünftigen Einkäufe einfach und schnell sein werden! & quot;
21. Klare schriftliche Kommunikation
Wie oben erwähnt, können das, was Sie sagen und wie Sie sagen, die Kundeninteraktion erheblich beeinflussen. Dies ist noch wichtiger für schriftliche Kommunikation wie E-Mail, wo es schwierig ist, Ton zu erkennen.
Wenn ein Problem über E-Mail behoben wird, verwenden Sie bulletierte oder nummerierte Listen, um Schritte übersichtlich zu kommunizieren und Bildschirmfotos zu verwenden, wenn Visuelle Hilfsmittel sind ein hervorragendes Werkzeug, um Benutzern zu helfen, durch Ihre Website zu navigieren und Fehler zu beseitigen.
[2] Abl. Der Wunsch nach Verbesserung
Die Arbeit des Serviceteams wurde nie erledigt. Um in dieser Rolle herausragend zu sein, müssen Sie Ihre Fähigkeiten kontinuierlich verbessern und die Effizienz erhöhen. Sie werden niemals aufhören zu lernen.
Kundendienstbereiche
Kanäle im Kundendienst
Management
Kundenbindung
Während die oben genannten Kundenservice-Fähigkeiten bestimmte Methoden behundeln, wie Sie mit Kunden interagieren können, Adresse diese Kundendienstbereiche die größeren "Themen", die Sie in Ihrer Rolle sehen können (oder vielleicht, wie Ihr Kundendienstteam organisiert ist).
1. Kundendienst-Channel-Beherrschung
Heutzutage verwenden Experten im Kundendienst eine Vielzahl von Werkzeugen. Während die oben genannten Fähigkeiten für jede und alle Kundeninteraktionen gelten, können einige Kanäle unterschiedliche Fähigkeiten und bestmögliche Praktiken erfordern.
Zum Beispiel kann die Synchronität von Telefongesprächen dazu beitragen, bestimmte Probleme zu lösen, während sich die asynchrone Natur von E-Mail oder sozialen Medien underen Themen möglicherweise besser ausbietet. Darüber hinaus erfordern verschiedene Kanaloberflächen eine unterschiedliche Sprache, unterschiedliche Sprachfarbe und unterschiedliche Erklärungsniveaus.
Zum Beispiel, es ist einfacher, eine Lösung über E-Mail zu demonstrieren, wo Sie Bildschirme und Links enthalten können. Auf der underen Seite kann ein Anruf es Ihnen einfacher machen, durch ein Problem mit Kunden zu chatten, die möglicherweise keine Schritt-für-Schritt-Lösung benötigen.
Kundendienst-Channel-Meisterschaft ist ein wichtiger Kundendienstbereich, um zu trainieren und zu verbessern.
2. customer Service Management
Das Kundendienstmanagement erfordert einige undere Fähigkeiten als die direkte Zusammenarbeit mit Kunden. Das Management sollte Prozesse schaffen, auf die sich Vertreter (und Kunden) verlassen können.
Der Schwerpunkt dieses Kundendienstbereichs sollte sich auf Schulungen, Feedback, Prozessentwicklung, Onboarding, Produktschulungen, Treffen und Teamausrichtung konzentrieren.
Das Kundendienstmanagement ist auch für die Servicequalität verantwortlich, um sicherzustellen, dass alle Vertreter den Kunden mit präzisen, relevanten und zeitnahen Informationen bedienen Durch neue Richtlinien und Stundards kann dies verbessert werden.
3. Kundenbindung
Die Bindung von Kunden ist günstiger und wirksamer als die kontinuierliche Gewinnung neuer Kunden. Die Kundenreise sollte & # 39; t aufhören, wenn ein Verkauf getätigt wird-Freude ist ein wichtiger Bestundteil der & nbsp; Schwungrad. Es hält die Kunden nicht nur in der Nähe, sondern stimuliert auch das Mund-zu-Mund Marketing, das mehr neue Einnahmen als Ihr eigenes Marketing einbringen kann.
Der Kundendienst ist der Kern der Kundenbindung. Ermutigen Sie Ihr Team während des langen Spiels des Kundendienstes zur Lösung-halten Sie Ihre Kunden zufrieden... Und halten sie fest.
Beherrschen Sie diese Kundendienst Fähigkeiten und Bereiche
Indem Sie sich für eine Wachstumsmentalität entscheiden, erlauben Sie sich selbst, Herausforderungen zu bewältigen und am underen Ende stärker herauszukommen.
Wenn Sie & # 39; suchen Sie, um Ihre Karriere in einer Rolle mit Blick auf Kunden aufzubauen, priorisieren Sie diese Kundendienstbereiche und Fähigkeiten. Ihre Kunden werden uns bei Ihnen bedanken!
