為什麼發展全球市場是最終的增長戰畧。

有多種方法可以瞭解客戶對您的業務的感受，其中大多數都可以歸結為提供一個簡單的調查。

即使在這些調查方法中，您也可以創建各種不同的類型，例如一般反饋調查或Net Promoter Score。他們都旨在了解與您做生意的消費者的情緒，但每個人都專注於他們體驗的不同方面。

在這篇文章中，我們將介紹一種流行的調查類型，稱為客戶努力得分(CES)，並討論它是什麼，何時使用它，如何計算您的企業個人得分，以及使用該策略的利弊。

客戶努力得分(CES)是多少？

客戶努力得分（CES）是一種服務指標，用于衡量客戶在與您的業務交互方面投入了多少努力。這些交互可以是使用你的產品或服務需要付出多少努力，或者他們有多容易讓你的服務代表解決問題。

如果客戶必須在知識庫文章的頁面中搜索以找到他們需要的文章，那麼他們會付出很大的努力，如果他們打電話給服務代表並立即處理退款，那麼他們會付出最小的努力。

有充分的證據表明，有時，一個給定的體驗的容易程度是一個更好的指標，客戶忠誠度比簡單地衡量客戶滿意度。此外，在競爭日益激烈的環境中，忠誠度是成功企業的真正支柱。

這就是為什麼CES在客戶成功團隊中很受歡迎的原因。你不是問客戶的滿意度，而是讓他們衡量他們體驗的輕鬆程度。這裡，S是CES調查的一個例子：

2010年，隨著《哈佛商業評論》發表了一篇題為《停止取悅你的客戶》的文章，客戶努力得分上升到了極致。這篇文章很有啟發性，如果不是因為研究的質量和深度，也是因為意外的發現：提高客戶忠誠度的最簡單方法不是通過讓客戶驚嘆，而是通過讓他們更容易地做他們需要做的事情。

這句話很好地總結了這篇文章：當談到服務時，公司主要通過幫助他們快速輕鬆地解決問題來創造忠誠的客戶。

由於瞭解與企業互動所需的努力程度對成功有很大影響，S有必要知道何時使用CES調查。

何時使用客戶努力得分

1. 在導致購買或訂閱的互動之後立即進行。

2. 在與您的客戶服務團隊互動或與服務相關的體驗之後。

3. 以補充產品團隊的用戶界面和用戶體驗測試。

1.在導致購買或訂閱的交互之後立即進行。

在客戶與您的業務互動並最終進行購買後，發送CES調查是立即收集有關他們為進行購買所做努力程度的資訊的好方法。

他們剛剛完成了一個動作，所以你所要求的信息在他們的腦海中是新鮮的。例如，您可以設置它，以便在客戶登陸到最後一個頁面說他們的購買已經完成後，您可以戰略性地放置一個調查，詢問他們的體驗。

Spencer Lanoue在關於CES的用戶測試博客上指出，它通常通過向客戶發送一個自動化的互動後調查來衡量，要求他們根據他們剛剛完成的互動，在定義的範圍內對特定的聲明進行評分。「嗯？」

2.在與客戶服務團隊互動或與服務相關的體驗後立即進行。

由於CES調查要求客戶具體評估他們為解決痛點所投入的努力程度，因此定期發送調查沒有多大意義。

相反，公司也會在客戶服務接觸點之後立即發送它們，例如在解決電子郵件支持票證之後，或者在與服務相關的體驗之後，例如閱讀知識庫文章，以確定解決問題的有效性。

軟體諮詢公司內容分析師安德魯·弗裡登塔爾表示，CES調查應發送給那些需要在您解決問題後立即聯繫您的組織進行故障排除的客戶，這樣您就可以瞭解他們花了多大力氣才讓您找到解決方案。

3.補充產品團隊的用戶界面和用戶體驗測試。

客戶努力得分的一個有趣方面是它在客戶成功團隊和產品團隊中的使用重疊。S在Wootric的部落客文章中寫道：產品團隊開始使用CES來獲得反饋，瞭解用戶界面對新功能採用的支持程度，並找出客戶開始感到沮喪和迷茫的地方。

客戶努力得分問題

有兩種方式可以展示您的CES調查，我們將在下面討論它們。

利克特量表

A 利克特量表 是一個由5到7個分數組成的數位等級，與“極其困難”或“極其容易”等相關短語保持一致。較低的數位與非常容易/較低的努力相關，而較高的數位與更多的努力相關。下圖是使用Likert量表的CES調查示例。

利克特量表問題有時只包含數位，調查中的說明讓客戶知道數位的範圍。下圖就是這樣一個問題的例子。

表情符號評分

表情符號評分沒有利克特量表s那麼受歡迎，但它們是客戶的有用標記，因為它們可以將努力程度與笑臉或悲傷的臉聯繫起來。使用表情符號評分的問題可能是“[品牌名稱]讓我更容易使用他們的網站”，然後是一系列的面孔。下圖就是一個例子。

無論你選擇哪種方法，S都必須注意到，問題應該針對你想要測試的業務領域。例如，如果您希望瞭解發起客戶服務票證所涉及的工作量，則問題應該圍繞這種交互來進行。

你也可以選擇讓客戶在最初回復後回答開放式問題，以瞭解他們為什麼會給出一個特定的分數。讓S來回顧一下你可以在CES調查中包含的一些問題的例子。

1.在[你選擇的數位]的範圍內，你解決問題的速度有多快？

您可以將此問題修改為表情符號問題： “解決你的問題有多容易？” 其中，笑臉意味著容易，而悲傷意味著困難。

2.你花了多少精力來解決你的問題？

受訪者可以使用利克特量表對他們投入的努力程度進行評級，得分越低意味著付出的努力越少，得分越高意味著付出的努力越多。

3.[服務代表名稱]的知識水準如何？

雖然與努力沒有直接關係，但在量表上回答數字較高的客戶可能會覺得他們必須投入更多努力來解決他們的問題。這個問題也可以和表情符號一起使用。

4.總體而言，您今天解決[客戶面臨的具體問題]的難度有多大？

這是一個直截了當的問題，類似於這份清單上的其他問題，但可以讓你專注於你的業務的特定領域。

5.[你的企業名稱]讓我很容易地解決了我的問題。

這個列表上類似問題的不同迭代。它可以與Likert量表一起使用，如果您將問題更改為 ，則可以調整以適應表情符號比例“我很容易就解決了與(你的企業名稱)的問題。”

6.對你來說，[採取行動，比如報名參加審判]有多容易？

這個問題還可以讓你專注於你的業務的特定領域。

一旦你得到了大量的調查回復，你就會想要了解你的平均得分。讓我們來談談S如何從調查結果中計算出你的CES分數。

客戶努力得分計算

計算客戶努力分數的公式（如下圖所示）是所有客戶努力分數的總和除以調查響應的總數。其結果將給你一個平均量的努力，你的客戶投入時，與您的業務互動.

如果你使用的是表情符號，那麼這個過程就會有所不同。你會想要為你在內部分析中使用的每個表情符號分配一個數字。例如，你可以將三個人與一張不快樂的臉聯繫在一起，將一個人與一張快樂的臉聯繫起來。然後，您將計算選擇每個面孔的平均人數，較高的數位是您的客戶投入的平均工作量。

好的客戶努力得分是多少？

對於客戶努力分數，沒有明確的行業標準。然而，根據您組織調查量表的方式，平均努力分數向量表的任何一個方向傾斜，表明您的業務在用戶體驗方面的下降。

例如，如果你的量表有一個是最小的努力，七個是重要的努力，那麼3分意味著用戶沒有重大挑戰。相比之下，六個月意味著客戶往往會舉步維艱。

總而言之，您的CES是瞭解可用性和體驗的寶貴資訊。然而，無論你付出多少努力，你的CES都不會讓你知道你的客戶對你的業務有多滿意。在推出你的第一份CES調查之前，你應該瞭解S的所有這一指標的優勢和侷限性。

客戶努力得分優劣

與任何數據收集方法一樣，使用客戶努力得分調查也有利弊。

專業人士指出，CES在客戶忠誠度方面具有預測能力。最大的缺點在於缺乏細分能力，以及缺乏有關消費者整體品牌認知的資訊。

一些專業人士包括：

• IT&S是未來購買行為的最強預測者(根據HBR的一項研究，94%的受訪者表示他們會再次購買，而88%的客戶表示他們會增加支出)。

• S是推介可能性的有力預測者，因為81%的報告努力程度高的客戶表示，他們會對其他人說公司的負面看法。

• S具有高度的針對性和可操作性，因此您可以獲得客戶與之交互的不同業務領域的精細視圖，例如他們提交支持罰單或瀏覽您的網站有多容易。

• 它清楚地顯示了您的業務需要改進的領域。如果客戶報告花費了大量精力來提交支持票證，您知道您需要對您的業務領域進行更改。

• 非常容易實現。

一些缺點包括：

• 不提供有關客戶S的整體關係或對您業務的滿意度的資訊。

• 缺乏按客戶類型或客戶在S之旅中的位置進行細分。

• 它只讓您知道客戶是否發現您的業務的某個特定方面具有挑戰性，如果不詢問後續問題以獲取更多資訊，則很難確定是什麼導致了困難。

• 您需要在客戶有體驗後立即發送調查問卷，否則他們可能很難記住，如果他們是在猜測，這可能會導致結果不準確。

• 它們只衡量您的業務的具體體驗，而不是與您的業務作為一個整體進行交互所需的廣泛工作量。

最終，客戶努力得分為您提供了一個強大的指標，因為您知道客戶與您的業務互動是多麼容易，這可能是您希望實現的目標，讓他們的生活變得更輕鬆。

沒有一種類型的客戶反饋調查的反應給你你需要的所有信息。目的是找出什麼適合您的業務以及您正在尋找的信息類型，並選擇最有效的信息。