為什麼社交媒體是獲取客戶的最佳管道
在數位時代，社交媒體已成為企業獲取客戶的最佳管道。 無論是大型跨國公司還是中小型企業，社交媒體平臺都為與潛在客戶互動、建立品牌知名度和推動銷售增長提供了前所未有的機會。 本文將探討為什麼社交媒體是獲取客戶的最佳管道，並介紹一些利用社交媒體提高客戶轉化率的策略。
給智者一句話：顧客掌握了控制權。不是大多數時間或一半時間-- 總是.
對於那些在客戶成功或客戶服務行業取得成功的人來說，這一理念應該影響我們與客戶的每一次互動，無論是售前還是售後。但S對此的評價不止於此。在我們與客戶互動的方式中，有幾個關鍵的客戶服務技能和情緒應該得到啟發。
根據您的產品或服務，這些必備技能可能會有所不同--在某些情況下，某些技能會比其他技能更有用。但是，如果你能掌握我們下面概述的九個方面，我們可以向你保證，你會做得更好。
什麼是良好的客戶服務技能？
耐性
解決問題
靈活性
機智
移情
積極心態
恢復力
主動出擊
效率
時間管理
緊迫感
產品和行業知識
積極傾聽
誠實
一致性
問責制
堅持不懈
專心
說服力
清晰的語言交流
清晰的書面交流
改善的願望
1.耐心
在本質上，擁有耐心意味著能夠控制自己的思想和情緒--即使在壓力很大或拖延的時候也是如此。對於客戶成功行業的人來說，耐心是一項必要的技能。
不幸的是。在一個以技術和即時滿足為動力的世界裡，耐心正在成為一種瀕臨死亡的藝術。客戶和為他們服務的人都習慣於加快他們所做的幾乎每一件事，在這個過程中迅速做出決定。但這並不總是正確的方法。
通過以輕鬆、周到的態度對待客戶互動，你會發現S更容易在不影響服務質量的情況下克服客戶障礙-並在這個過程中讓客戶滿意。
2.解決問題
服務團隊的主要角色是為客戶解決問題，因此解決問題在我們的清單上排名靠前也就不足為奇了。客戶向服務團隊尋求幫助，這取決於我們提供解決方案。
這將需要您具有一定的直覺性，以確定客戶需要什麼。例如，如果他們聯繫您將新員工添加到他們的帳戶，您可能會提供入職幫助，讓他們的新員工更快地瞭解如何使用您的產品或服務。
3.靈活性
在某些情況下，過程是必要的。但通常情況下， 太 許多流程可能會對您的客戶對話產生不利影響。當我們把過程放在人的前面時，我們忽略了最終目標：幫助客戶實現他們想要的結果。
如果你想在客戶成功的角色中茁壯成長，學會靈活變通將有助於你堅持自己的立場--尤其是在面臨實際情況和決策時。與其把客戶的成功視為一條筆直狹窄的道路，不如考慮你可以幫助客戶的所有方式，並選擇最適合他們獨特需求的方式。
4.足智多謀
說到靈活性，客戶可能會就可能沒有簡單解決方案的問題與您聯繫。對於這些挑戰，足智多謀很重要。
作家託德·德維特解釋說：“S是你必須具備的技能，因為你知道嗎？你永遠不會有足夠的時間，團隊中完美的技能，或者足夠大的預算。
在這個領域，你很有可能會被要求拿出一個創造性的解決方案來滿足客戶的需求。
5.移情
當客戶向您的公司尋求支持或建議時，他們希望您幫助他們。他們還希望在這個過程中感受到被傾聽的感覺。
一些簡單的方法可以證明你站在他們一邊，並致力於幫助他們，包括慶祝他們的成功，或者在事情沒有按計劃進行時表現出真正的關心。當涉及到創造全面的積極體驗時，這些小的考慮可以產生巨大的不同。
有意識地提醒自己，如果你是S的顧客，你會希望別人怎麼對待你。在大多數情況下，這種程度的相互理解有助於讓客戶感到輕鬆，並為更有成效的對話定下基調，儘管他們正在經歷任何挫折。
6.積極的心態
除了具有同理心，在與客戶和更大的團隊互動時，始終保持積極的態度也很重要。當你的客戶第一次聯繫你時，他們可能會感到沮喪，但你的語氣和心態可以讓他們的體驗變得更好。
當互動變得緊張時，不要把它放在心上。記住，你角色的核心功能是幫助你，並把它作為你的北極星。
7.適應力
另一個能很好地服務於服務代表的特質是韌性。站在客戶互動的第一線需要厚臉皮。否則，一個負面的互動就會讓你一整天都疲憊不堪。
學會放手，並將每一次新的互動視為更好地為客戶服務並保持他們忠誠度的機會。
8.積極主動
預防未來障礙的一種方法是積極主動。有時，您可以預測客戶的需求並解決任何潛在問題。就拿這封與SEMRUSH的信件為例。我剛剛註冊了一個賬戶，他們的服務代表聯繫了我，回答了我可能提出的任何問題。
示例
我們的喜好：
沒有等到我打嗝，SEMRUSH向我提供了幫助我完成入職過程的材料，並熟悉了這個工具。這不僅提供了積極的互動，而且節省了我的時間，因為我不必費力地自己弄清楚所有的事情。
9.效率
歸根結底，客戶只想要一樣東西：可靠、 高效 服務。記住，這並不意味著只為了更快地完成工作而抓住快速修復的方法。(還記得我們之前提到的耐心嗎？)
客戶互動的效率就是確定最有效的系統，以幫助他們實現預期的結果。它需要在及時性和對滿意度的承諾之間取得謹慎的平衡。
簡化交互的最好方法之一是提供及時、高效的服務。這需要花時間從內到外瞭解你的產品和/或行業，這將引導我們進入下一個要點。
10.時間管理
正確管理你作為服務代表的時間是你成功和理智的關鍵。你可能每週要處理數以百計的求助罰單，每天都要與幾個客戶互動。如果沒有適當的時間管理，你的工作日可能會變得沮喪和恐懼交織在一起。
制定一個例行程序，幫助你堅持一個時間表，並允許你按緊急順序處理客戶的需求。
11.緊迫感
作為一名服務代表，你的任務不僅是解決問題，而且必須迅速完成。客戶想知道您正在積極嘗試解決他們的問題。
然而，每一個障礙並不總是快速解決的。為了避免增加客戶的挫敗感，重要的是設定時間線期望。如果一個問題需要幾天而不是幾分鐘，那麼就把這一點告訴客戶。如果可能，給他們一個變通辦法，直到你完全解決這個問題。這樣，你就為自己贏得了一些時間，同時讓他們幾乎不受幹擾地繼續做生意。
無論哪種方式，在一開始就設定時間表預期，這樣每個人都是一致的，並繼續向客戶通報進展情況。
12.產品和行業知識
對於客戶服務或客戶成功經理來說，深厚的產品和行業知識可能是最有價值的技能之一。獲得並不斷擴大您對產品的瞭解，您的服務將使您有信心輕鬆、準確地與客戶進行互動。
強大的個人知識基礎也會轉化為更高的專業性、積極性和效率。它可以作為一種競爭優勢，也可以向客戶發出一個信號，表明你正在認真對待他們的業務。
13.積極傾聽
在你幫忙之前，你需要傾聽。作為傾聽者，S的工作就是收集你所需要的關於一位客戶S的所有資訊，以便妥善地發現並浮出水面的解決方案。
但活躍的聽眾不僅會密切關注S在說什麼，他們還會收聽S沒有在說的話。通常情況下，意識到兩者都會幫助你拼湊出既有見識又切中要害的回應。
如果你真的想證明你聽到了他們的話，用他們自己的話重申他們的問題。這種練習迫使你保持參與，並有助於讓客戶知道你真的致力於傾聽他們的意見。
14.誠實
這聽起來很陳詞濫調，但當談到客戶互動時，誠實是最好的策略。雖然我們不想讓客戶失望，但我們也不想誤導他們。如果服務出現問題或延遲，最好就此進行溝通，並對由此帶來的不便表示歉意。
在大流行期間，客戶在他們訂購的產品上經歷了各種各樣的發貨延誤。我從《莫耳登風雲》訂購的靴子已經超過了發貨窗口，所以我詢問了一下耽擱的原因。
示例
我們的喜好：
現代副總裁對延遲和他們處理訂單的能力是誠實的。當然，我很沮喪，但我很欣賞他們的透明度。
15.一致性
當談到客戶S對服務的看法時，始終如一的交付非常重要。
考慮到這一想法，你應該考慮在你與客戶的每一個接觸點上提供一種熟悉的情緒--一種反映你的品牌S核心價值觀和對客戶成功的承諾的情緒。
記住，S更容易預先確定這種不偏離的經驗，因為事後糾正不一致的問題可能既昂貴又耗時。
16.問責性
當你的任務是幫助客戶時，無論是交易支持問題還是長期的業務關係，他們與你的產品或服務的問題都會變成你的問題。這些問題是你自己的，S是你的工作，要及時知情地解決這些問題。
這種類型的責任需要大量的責任--換句話說，你不僅需要對自己的行為負責，還需要對其影響負責。
示例
我們的喜好：
禮儀公司對寄送損壞的產品負有責任，並採取措施進行修復。我不能退貨，因為當時他們不提供國際退貨，但他們給了我部分退款和折扣，以便以後購買時使用。
如果沒有明確的責任追究，執行死刑將一事無成。而您回應時間的延遲會直接影響客戶S對您服務質量的看法。
為了避免這種情況，接受責任並採取相應的行動。
17.堅持不懈
在一個以人為本的角色中，當你經常被困難的互動擊倒時，S很容易感到氣餒和沮喪。幸運的是，S掌握在你的手中，決定你如何回應。
根據卡羅爾·德韋克的說法，你可以選擇以下兩種心態之一：
固定的心態：你的能力、天賦和智力都是固定的特質，不能被擴展或加強。
成長心態：把你的能力、才華和智力視為你能控制的特質--你可以發展和改進的特質。
18.用心
雖然你可能不會有大量的空閒時間作為服務代表，但為客戶提供一點關注是有很大幫助的。從我當地的旋轉工作室BYKLYN那裡拿到這個筆記。
示例
我們的喜好：
他們在我的試用期結束前對我進行了檢查，只是想看看我是否喜歡這些課程，並解決我可能遇到的任何問題。這也是作為月度會員加入的絕佳機會。這種親切的觸感受到了讚賞。
19.說服力
有時可能根本不會聯繫您來解決問題，而是會被持觀望態度的潛在客戶聯繫購買您的產品。
你不想因為說錯了話就把他們拒之門外。例如，如果客戶詢問您提供的課程不再可用，您可以說：“對不起，課程已滿，我們目前不接受新的註冊。”
一個更好、更有說服力的選擇是“下週有空位，我可以把你加到等候名單中，這樣一有空位就會通知你。”
這仍然傳達出，像第一個選項一樣，目前沒有空位，但相反，它關注的是客戶何時可以註冊，而不是簡單地告訴他們註冊已經結束。
20.清晰的語言交流
然而，無論如何，無論何時你要與客戶溝通，清晰的溝通都是關鍵。你使用的兩個詞 和他們背後的意圖很重要。客戶可以聽到不真誠、匆忙的互動--甚至是通過電話或即時聊天。
在與客戶交談時，嘗試使用&問題、解決方案、優勢&框架。向他們重複客戶S的問題，以確認您沒有聽錯，並表明您的理解。分享解決方案以及客戶可以採取的解決問題的措施。解釋解決方案對解決問題的好處，以及避免未來的問題和不便。
S在這裡就是一個例子：
問題：我很抱歉聽說您的付款方式在我們的網站上不起作用。
解決方案：要解決此問題，請登錄您的帳戶，轉至配置檔案&>設置&>付款，然後重新輸入您的卡號。確保包括到期日，並將該卡標記為您的首選付款。
好處：這將確保保存您的付款方式，以便以後的所有購買都將輕鬆快捷！
21.清晰的書面交流
如上所述，你說的話和你說的方式都會極大地影響客戶互動。對於像電子郵件這樣的書面交流來說，這一點更加重要，因為在這些交流中很難辨別語氣。
如果通過電子郵件排除故障，請使用專案符號或編號列表清楚地傳達步驟，並盡可能使用螢幕截圖。可視化輔助工具是幫助用戶導航站點並減少錯誤的極佳工具。
22.改善的願望
服務團隊的工作永遠不會完成。要想在這個崗位上脫穎而出，你需要不斷地磨練自己的技能，提高效率。你永遠不會停止學習。
客戶服務區域
客戶服務渠道
管理
客戶保留率
雖然上述客戶服務技能針對的是您可能與客戶互動的具體方式，但這些客戶服務領域針對的是您在角色中可能看到的更廣泛的主題(或者您的客戶服務團隊的組織方式)。
1.客戶服務渠道掌握情況
如今，客戶服務專業人員使用了無數的工具。雖然上述技能適用於任何和所有客戶互動，但某些渠道可能需要不同的技能和最佳實踐。
例如，電話交談的同步性可以幫助解決某些問題，而電子郵件或社交媒體的非同步性可能更好地解決其他問題。此外，不同的頻道接口需要不同的語言、語氣和解釋水準。
例如，S更容易通過電子郵件演示解決方案，您可以在電子郵件中包含螢幕截圖和鏈接。另一方面，與可能不需要一步一步解決問題的客戶通過電話交談可能會更容易。
客戶服務渠道掌握是一個重要的客戶服務領域，需要培訓和磨練。
2.客戶服務管理
與直接與客戶打交道相比，客戶服務管理需要一些不同的技能。管理層應該創建代表(和客戶)可以依賴的流程。
該客戶服務領域應側重於培訓、反饋、流程開發、入職、產品培訓、會議和團隊協調。
客戶服務管理還負責服務質量-確保所有代表為客戶提供準確、相關、及時的資訊。這可以通過新的指導方針和標準來改進。
3.客戶保留率
與不斷吸引新客戶相比，留住客戶的成本更低，影響更大。顧客的旅程不應在銷售完成後停止--愉悅是飛輪的重要組成部分。它不僅能留住客戶，還能激勵口碑營銷，比起你自己的營銷，口碑營銷能帶來更多新收入。
客戶服務是留住客戶的核心。鼓勵您的團隊解決客戶服務的長期問題--讓客戶滿意……並留住他們，就這樣。
掌握以下客戶服務技能和領域
通過選擇採用一種成長的心態，你允許自己在挑戰中堅持不懈，並在另一端變得更強大。
如果你希望在面向客戶的崗位上建立自己的職業生涯，那麼優先考慮這些客戶服務領域和技能。您的客戶會感謝您的！
獲得積極客戶體驗的22項客戶服務技能
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RocDesk
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