Có nhiều cách để hiểu được cảm xúc của khách hàng đối với công việc kinh doanh của bạn, hầu hết trong số đó đều có thể trở thành một cuộc khảo sát đơn giản.
Tuy nhiên, ngay cả trong các phương pháp khảo sát này, S cũng có thể tạo ra nhiều loại khác nhau, chẳng hạn như khảo sát phản hồi chung hay Net Promoter core®. Chúng đều được thiết kế để tìm hiểu cảm xúc của người tiêu dùng có mối quan hệ làm ăn với bạn, nhưng mỗi bên đều đặt nặng về những khía cạnh khác nhau mà họ trải nghiệm.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu một kiểu khảo sát phổ biến được gọi là sự cố gắng của khách hàng để ghi điểm (CES) và thảo luận xem nó là gì, khi nào sử dụng nó, cách tính điểm cá nhân của doanh nghiệp của bạn cũng như lợi ích của việc sử dụng chiến lược đó.
Những nỗ lực của khách hàng để ghi điểm (CES) là bao nhiêu?
Khách hàng cố gắng ghi điểm (CES) là thước đo về mức độ nỗ lực của khách hàng để tương tác với doanh nghiệp của bạn. Những tương tác này có thể là nỗ lực như thế nào để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, hoặc họ làm cho dịch vụ của bạn dễ giải quyết vấn đề như thế nào.
Nếu khách hàng phải tìm kiếm trong kho kiến thức từ trang này sang trang khác để tìm kiếm những sản phẩm mà họ cần, thì họ sẽ phải nỗ lực rất nhiều; nếu đại diện dịch vụ gọi điện đến và xử lý ngay việc hoàn tiền của họ, họ cần phải nỗ lực tối thiểu.
S có đầy đủ bằng chứng cho thấy mức độ thoải mái của trải nghiệm đôi khi là thước đo tốt hơn so với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách đơn giản. Bên cạnh đó, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, độ trung thành là trụ cột thực sự của các doanh nghiệp thành công.
Đó là lý do CES được ưa chuộng trong nhóm thành công của khách hàng. Bạn không hỏi sự hài lòng của khách hàng, mà là để họ đo mức độ thoải mái mà họ trải nghiệm. Tại đây, S là một ví dụ của cuộc khảo sát CES:
Năm 2010, với bài bình luận về kinh doanh của Harvard với tiêu đề “Dừng làm hài lòng khách hàng của bạn”, các khách hàng đã nỗ lực ghi điểm lên đến đỉnh điểm. Bài viết này mang tính truyền cảm hứng, nếu không phải vì chất lượng và chiều sâu của nghiên cứu, cũng vì những phát hiện bất ngờ: Cách đơn giản nhất để nâng cao lòng trung thành của khách hàng không phải bằng cách khiến khách hàng thán phục, mà bằng cách giúp họ làm những việc họ cần làm dễ dàng hơn.
Câu nói này tóm tắt rất tốt bài viết này: Khi nói về dịch vụ, công ty chủ yếu tạo ra những khách hàng trung thành bằng cách giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Với việc hiểu được mức độ nỗ lực cần thiết để tương tác với doanh nghiệp ảnh hưởng rất nhiều đến thành công, S cần phải biết khi nào sẽ sử dụng khảo sát CES.
Khi nào sử dụng nỗ lực của khách hàng để ghi điểm
được thực hiện ngay sau khi dẫn đến sự tương tác mua sắm hoặc đặt mua.
Sau khi tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn hoặc các trải nghiệm liên quan đến dịch vụ.
để bổ sung thêm giao diện người dùng và thử nghiệm trải nghiệm người dùng cho nhóm sản phẩm.
1. Tiến hành ngay sau khi tương tác dẫn đến mua hoặc đăng ký mua.
Sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn và cuối cùng là mua, gửi khảo sát CES là cách tốt nhất để thu thập thông tin về mức độ nỗ lực của họ để thực hiện việc mua bán.
Họ sẽ hoàn thành một thao tác, nên thông điệp mà anh yêu cầu sẽ được lưu trữ trong tâm trí họ. Ví dụ, bạn có thể đặt nó để khách hàng thể hiện sau khi việc mua sắm của họ đã hoàn tất ở trang cuối, bạn có chiến lược sắp xếp một cuộc khảo sát để hỏi về trải nghiệm của họ.
Spencer Lanoue & nbp; ghi lại thông tin về CES trên blog thử nghiệm của người dùng, S thường gửi cho khách hàng một bảng câu hỏi khảo sát sau khi gửi cho khách hàng một bản tự động hóa, yêu cầu họ đánh giá dựa trên các tình huống tương tác mà họ vừa hoàn thành để đánh giá các bài trình bày cụ thể theo các bảng đo được xác định.
2. Được thực hiện ngay sau khi tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng hoặc các trải nghiệm liên quan đến dịch vụ.
Do khảo sát CES yêu cầu khách hàng đánh giá cụ thể mức độ nỗ lực mà họ bỏ ra để giải quyết các điểm đau, nên việc gửi khảo sát thường xuyên không có nhiều ý nghĩa.
Thay vào đó, công ty cũng sẽ gửi chúng ngay sau khi bức xúc dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như sau khi email hỗ trợ giải quyết phiếu phạt, hoặc sau những trải nghiệm liên quan đến dịch vụ (như đọc các bài viết về kho kiến thức) để xác định tính hiệu quả của nó trong việc giải quyết vấn đề.
Andrew Freddental, nhà phân tích nội dung của công ty tư vấn phần mềm, cho biết khảo sát CES nên gửi tới những khách hàng cần liên hệ với tổ chức của bạn để khắc phục sự cố ngay sau khi bạn giải quyết vấn đề, để bạn có thể hiểu họ mất bao nhiêu công sức để tìm ra giải pháp.
3. Bổ sung thêm giao diện người dùng và thử nghiệm trải nghiệm người dùng cho nhóm sản phẩm.
Một trong những khía cạnh thú vị mà khách hàng cố gắng ghi điểm là sự chồng chéo trong đội ngũ thành công của khách hàng và đội ngũ sản phẩm. Trong bài viết blog của S viết trên trang blog của Wetric: Nhóm sản phẩm bắt đầu sử dụng CES để nhận được phản hồi, tìm hiểu về mức độ hỗ trợ của giao diện người dùng với các tính năng mới và tìm ra nơi khách hàng bắt đầu cảm thấy chán nản và lạc lõng.
Những nỗ lực của khách hàng để ghi điểm vấn đề
Có hai cách để trình bày khảo sát CES của bạn và chúng ta sẽ thảo luận về chúng dưới đây.
Đồng hồ đặc biệt.
A&nbp; Licert Scaloe & nbp; là một cấp số gồm 5 đến 7 điểm, duy trì đồng đều với các cụm từ có liên quan như “cực kỳ khó khăn” hoặc “cực kỳ dễ dàng” với những thành ngữ liên quan như “cực kỳ khó khăn” hay “cực kỳ dễ dàng”. Con số thấp hơn liên quan đến những nỗ lực rất dễ/ thấp hơn, trong khi con số cao hơn với nhiều nỗ lực hơn. Dưới đây là ví dụ khảo sát CES sử dụng bảng đo Licert.
Vấn đề Liekert Scale đôi khi chỉ chứa các con số, hướng dẫn trong khảo sát cho khách hàng biết phạm vi của con số. Hình dưới đây là một ví dụ về một vấn đề.
Điểm đánh giá biểu tượng biểu tượng biểu tượng
Đánh giá biểu tượng không được ưa chuộng như Licert Scales, nhưng chúng là những dấu hiệu hữu ích cho khách hàng vì chúng có thể liên kết mức độ nỗ lực với khuôn mặt cười hoặc khuôn mặt buồn bã. Vấn đề được đánh giá bằng biểu tượng có thể là "[tên thương hiệu] giúp tôi dễ dàng sử dụng trang web của họ hơn", sau đó là một loạt gương mặt. Hình ảnh dưới đây là một ví dụ.
Dù bạn chọn phương pháp nào, S cũng cần lưu ý rằng vấn đề nên đặt ra đối với lĩnh vực kinh doanh mà bạn muốn thử nghiệm. Ví dụ, nếu bạn muốn tìm hiểu về khối lượng công việc liên quan đến việc khởi xướng thẻ vé phục vụ khách hàng, vấn đề nên được thực hiện xung quanh tương tác này.
Bạn cũng có thể chọn để khách hàng trả lời câu hỏi mở sau khi trả lời ban đầu để tìm hiểu tại sao họ lại đưa ra một mức điểm cụ thể. Hãy để S đến để xem lại những ví dụ về những vấn đề mà bạn có thể đưa ra trong cuộc khảo sát CES.
1. Trong phạm vi [số bạn lựa chọn], bạn giải quyết vấn đề nhanh đến mức nào?
Bạn có thể thay đổi vấn đề này thành vấn đề biểu tượng biểu tượng: & nbp;"Giải quyết vấn đề của bạn dễ dàng đến mức nào?"& np; trong đó, khuôn mặt cười có nghĩa là dễ dàng, còn buồn có nghĩa là khó khăn.
2. Ông đã dành bao nhiêu công sức để giải quyết vấn đề của mình?
Những người được phỏng vấn có thể sử dụng bảng tính cước Like để đánh giá mức độ nỗ lực mà họ đã bỏ ra, ghi điểm càng thấp đồng nghĩa với nỗ lực của họ càng ít, ghi điểm càng cao đồng nghĩa với việc bỏ ra nhiều công sức hơn.
3. [Tên dịch vụ đại diện] trình độ kiến thức như thế nào?
Mặc dù không liên quan trực tiếp đến nỗ lực, nhưng trả lời khách hàng cao hơn trên bảng đo có thể cảm thấy họ phải đầu tư nhiều hơn để giải quyết các vấn đề của họ. Câu hỏi này cũng có thể được sử dụng cùng với các biểu tượng biểu tượng biểu tượng.
4. Tóm lại, hôm nay bạn giải quyết được [vấn đề cụ thể của khách hàng] độ khó đến mức nào?
Đây là một câu hỏi thẳng thắn, tương tự như những câu hỏi khác trong danh sách này, nhưng có thể giúp anh tập trung vào những lĩnh vực cụ thể của công việc của mình.
5. [Tên doanh nghiệp của anh] để tôi giải quyết vấn đề của tôi một cách dễ dàng.
Những sự lặp lại khác nhau trong danh sách các vấn đề tương tự. Nó có thể được sử dụng với bảng đo Licert, nếu bạn thay đổi vấn đề thành &nbp; bạn có thể điều chỉnh để thích nghi với tỷ lệ biểu tượng biểu tượng."Tôi có thể dễ dàng giải quyết vấn đề với (tên doanh nghiệp của anh)".
6. Đối với bạn, [hành động chẳng hạn như đăng ký xét xử] dễ dàng như thế nào?
Câu hỏi này cũng có thể khiến bạn tập trung vào những lĩnh vực cụ thể trong kinh doanh của mình.
Một khi bạn nhận được nhiều cuộc điều tra, bạn sẽ muốn tìm hiểu điểm trung bình của mình. Hãy cùng bàn về cách S tính điểm CES của mình từ kết quả khảo sát.
Các khách hàng cố gắng ghi điểm
Công thức tính điểm nỗ lực của khách hàng ghi điểm (như minh họa dưới đây) là tổng cộng tất cả các nỗ lực của khách hàng để ghi điểm để khảo sát số câu trả lời. Kết quả sẽ làm cho lượng công việc trung bình mà khách hàng của bạn tham gia khi tương tác với công việc của bạn.
Nếu bạn sử dụng biểu tượng thì quá trình này sẽ khác. Bạn sẽ muốn phân tích một con số cho mỗi biểu tượng biểu tượng Ví dụ, bạn có thể kết nối 3 người với một gương mặt không hạnh phúc, kết nối một người với một khuôn mặt hạnh phúc. Sau đó, bạn sẽ tính toán số lượng trung bình để lựa chọn mỗi gương mặt, con số cao hơn là khối lượng công việc trung bình mà khách hàng của bạn đầu tư.
Những khách hàng tốt cố gắng ghi điểm là bao nhiêu?
Đối với đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng, S không có các tiêu chí ngành có thẩm quyền. Tuy nhiên, căn cứ vào cách bạn tổ chức khảo sát thước đo, nghiêng về hướng nào của thước đo của bạn thì điểm trung bình nỗ lực nhiều hơn chỉ ra doanh nghiệp của bạn đang ở đâu trong việc trải nghiệm người dùng.
Ví dụ, nếu đồng hồ đo của bạn có một là nỗ lực nhỏ nhất, bảy là nỗ lực quan trọng thì 3 điểm đồng nghĩa với việc người dùng không có thách thức lớn. Nếu so sánh, 6 tháng đồng nghĩa với việc khách hàng thường gặp khó khăn.
Tóm lại, CES của bạn là những thông tin quý giá về sự sẵn sàng và trải nghiệm. Tuy nhiên, dù có nỗ lực đến đâu, CES của bạn cũng sẽ không cho bạn biết khách hàng của mình hài lòng với công việc kinh doanh của mình đến mức nào. Trước khi ra mắt khảo sát CES đầu tiên của mình, bạn nên tìm hiểu mọi lợi thế và giới hạn của chỉ số này của S.
Khách hàng cố gắng ghi điểm.
Giống như bất kỳ phương pháp thu thập dữ liệu nào, việc sử dụng nỗ lực của khách hàng để ghi điểm khảo sát cũng có lợi.
Theo giới chuyên môn, CES có khả năng dự đoán về độ trung thành của khách hàng. Nhược điểm lớn nhất là thiếu khả năng phân phối nhỏ lẻ và thiếu thông tin về nhận thức về thương hiệu tổng thể của người tiêu dùng.
Một số chuyên gia bao gồm:
Bộ TT&TT là người dự báo mạnh nhất về hành vi mua trong tương lai (theo một nghiên cứu của HBR, 94% cho biết họ sẽ mua lại, trong khi 88% khách hàng cho biết họ sẽ tăng chi).
S là người dự báo mạnh mẽ về khả năng của giới thiệu, bởi 81% các nỗ lực báo cáo của các khách hàng có mức độ nỗ lực cao cho thấy họ sẽ có quan điểm tiêu cực với những người khác nói về công ty.
S có tính đối lập và khả năng vận hành cao, do đó bạn có thể nhận được hình ảnh tinh vi trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau của khách hàng với tương tác, chẳng hạn như việc họ nộp phạt hỗ trợ hay truy cập website của bạn dễ dàng như thế nào.
Nó cho thấy rõ lĩnh vực mà doanh nghiệp của bạn cần cải tiến. Nếu khách hàng báo cáo đã dành rất nhiều công sức để nộp thẻ vé hỗ trợ, bạn biết rằng bạn cần phải thay đổi về lĩnh vực kinh doanh của mình.
Rất dễ thực hiện.
Một số sai sót bao gồm:
Không cung cấp thông tin về mối quan hệ tổng thể của khách hàng S hoặc sự hài lòng với công việc kinh doanh của bạn.
Thiếu chia nhỏ tùy theo kiểu khách hàng hoặc vị trí của khách hàng trong hành trình S.
Nó chỉ cho phép bạn biết khách hàng có phát hiện ra một khía cạnh cụ thể nào đó của công việc kinh doanh của bạn hay không, nếu không hỏi những câu hỏi tiếp theo để tiếp cận thêm thông tin thì rất khó để xác định được đâu là nguyên nhân gây ra khó khăn.
Bạn cần gửi bảng hỏi khảo sát ngay sau khi khách hàng có trải nghiệm, nếu không họ có thể khó nhớ nếu họ đang phỏng đoán, điều này có thể dẫn đến kết quả không chính xác.
Chúng chỉ đo lường được những trải nghiệm cụ thể của doanh nghiệp của bạn, chứ không phải khối lượng công việc rộng rãi cần thiết để tương tác với công việc của bạn như một tổng thể.
Cuối cùng, khách hàng cố gắng ghi điểm cung cấp cho bạn một chỉ số mạnh mẽ vì bạn biết rằng sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn dễ dàng như thế nào. Đó có thể là mục tiêu bạn muốn thực hiện để cuộc sống của họ trở nên dễ dàng hơn.
Không có kiểu điều tra phản hồi khách hàng nào có thể cung cấp cho bạn mọi thông tin cần thiết. Mục tiêu là tìm ra cái gì hiệu quả với hoạt động kinh doanh của bạn, và thông tin về kiểu bạn muốn, và sau đó chọn một cách hiệu quả nhất.
