Cho nhà thông thái một câu: khách hàng nắm quyền kiểm soát. Không phải hầu hết thời gian hoặc một nửa thời gian - & nbp;Luôn luôn..
Đối với những người thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hay công nghiệp dịch vụ khách hàng, ý tưởng này nên ảnh hưởng đến mỗi sự tương tác của chúng tôi với khách hàng, cả trước và sau khi bán hàng. Nhưng đánh giá này của S nhiều hơn thế. Trong cách chúng ta tương tác với khách hàng, có một vài kỹ năng và cảm xúc phục vụ khách hàng thiết yếu xứng đáng được truyền cảm hứng.
Tùy theo sản phẩm hay dịch vụ của bạn, những kỹ năng bắt buộc này có thể sẽ khác - trong một số trường hợp, một số kỹ năng sẽ hữu ích hơn các kỹ năng khác. Nhưng nếu anh có thể nắm được 9 khía cạnh tổng quan dưới đây, chúng tôi có thể đảm bảo với anh rằng anh sẽ làm tốt hơn.
Kỹ năng phục vụ khách hàng tốt là gì?
Kiên nhẫn
Giải quyết vấn đề.
Linh hoạt
Mưu tra ấy.
Chuyển
Tâm lý tích cực.
Phục hồi sức mạnh.
Chủ động tấn công.
ghen nghĩ đi.
Quản lý thời gian.
Sự cấp bách.
Sản phẩm và kiến thức ngành
Hãy lắng nghe.
Trung thực.
Nhất quán.
Trách nhiệm
Kiên trì
Tập trung.
Độ Ở.
Giao tiếp ngôn ngữ rõ ràng
Giao tiếp bằng văn bản rõ ràng
Những mong muốn cải thiện
1. Kiên nhẫn
Về bản chất, có sự kiên nhẫn đồng nghĩa với việc có thể kiểm soát được suy nghĩ và cảm xúc của bản thân - ngay cả khi căng thẳng hay trì hoãn. Kiên nhẫn là một kỹ năng cần thiết đối với những người có ngành công nghiệp thành công của khách hàng.
Thật không may. Trong một thế giới mang tính công nghệ và sự thỏa mãn tức thì, kiên nhẫn đang trở thành một nghệ thuật đang có nguy cơ tử vong. Khách hàng và những người phục vụ họ đều quen với việc đẩy nhanh mọi thứ họ làm và nhanh chóng đưa ra quyết định trong quá trình này. Nhưng điều đó không phải lúc nào cũng đúng cách.
Bằng cách tương tác với khách hàng một cách dễ dàng, chu đáo, bạn sẽ thấy S dễ dàng vượt qua trở ngại khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - và làm hài lòng khách hàng trong quá trình này.
2. Giải quyết vấn đề
Vai trò chính của đội ngũ dịch vụ là giải quyết vấn đề cho khách hàng nên việc giải quyết vấn đề nằm trong danh sách của chúng tôi cũng không có gì đáng ngạc nhiên. Khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ từ đội ngũ dịch vụ, tùy thuộc vào chúng tôi đưa ra các giải pháp.
Điều này sẽ đòi hỏi bạn phải có sự trực giác nhất định để xác định khách hàng cần gì. Ví dụ, nếu họ liên lạc với bạn để thêm nhân viên mới của bạn vào tài khoản của họ, bạn có thể sẽ giúp đỡ để nhân viên mới của họ hiểu cách sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn nhanh hơn.
3. Sự linh hoạt
Trong một số trường hợp, quá trình là cần thiết. Nhưng thông thường, & nbp; Quá.& nbp; nhiều quy trình có thể ảnh hưởng xấu đến đối thoại khách hàng của bạn. Khi chúng ta đặt quá trình lên phía trước của con người, chúng ta đã bỏ qua mục tiêu cuối cùng: giúp khách hàng đạt được kết quả mà họ mong muốn.
Nếu bạn muốn phát triển mạnh mẽ trong vai trò thành công của khách hàng, việc học cách biến hóa linh hoạt sẽ giúp bạn giữ vững vị trí của mình - nhất là khi phải đối mặt với tình hình thực tế và ra Thay vì coi thành công của khách hàng như một con đường hẹp thẳng thắn, bạn nên cân nhắc mọi cách bạn có thể giúp khách hàng và chọn cách phù hợp nhất với nhu cầu độc đáo của họ.
4.
Nói về sự linh hoạt, khách hàng có thể sẽ không có những câu hỏi về giải pháp đơn giản để liên lạc với bạn. Với những thử thách này, sự tháo vát rất quan trọng.
Nhà văn Todd Devit giải thích: "S là kỹ năng mà bạn phải có vì bạn biết không? Bạn sẽ không bao giờ có đủ thời gian, kỹ năng hoàn hảo trong nhóm, hay ngân sách đủ lớn.
Trong lĩnh vực này, nhiều khả năng bạn sẽ được yêu cầu đưa ra một giải pháp sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5. Dịch chuyển
Khi khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ hay lời khuyên từ công ty của bạn, họ muốn bạn giúp đỡ họ. Họ cũng muốn cảm nhận được cảm giác được lắng nghe trong quá trình này.
Một số cách đơn giản để chứng minh bạn đứng về phía họ và cam kết giúp đỡ họ, kể cả ăn mừng thành công của họ, hoặc thể hiện sự quan tâm thực sự khi mọi thứ không diễn ra theo kế hoạch. Những cân nhắc nhỏ này có thể tạo ra sự khác biệt lớn khi đề cập đến việc tạo ra những trải nghiệm tích cực toàn diện.
Hãy có ý thức nhắc nhở bản thân rằng nếu bạn là khách hàng của S, bạn sẽ muốn người khác đối xử với mình như thế nào. Trong hầu hết các trường hợp, sự hiểu biết lẫn nhau ở mức độ này giúp cho khách hàng cảm thấy dễ dàng và đặt ra những nền tảng cho cuộc đối thoại hiệu quả hơn, dù họ đang trải qua bất cứ sự thất vọng nào
6. Tâm lý tích cực
Ngoài việc có sự đồng cảm, việc luôn duy trì thái độ tích cực cũng rất quan trọng khi tương tác với khách hàng và nhóm lớn hơn. Họ có thể cảm thấy chán nản khi khách hàng của bạn lần đầu tiên liên lạc với bạn, nhưng giọng điệu và tâm lý của bạn có thể khiến trải nghiệm của họ trở nên tốt hơn.
Khi sự tương tác trở nên căng thẳng, đừng đặt nó vào trái tim. Hãy nhớ rằng, chức năng cốt lõi của vai trò của bạn là giúp bạn và sử dụng nó như một ngôi sao Bắc Cực của bạn.
7. Sức thích nghi.
Một đặc tính khác có thể phục vụ tốt cho việc phục vụ là sự dẻo dai. Đứng trước sự tương tác đầu tiên của khách hàng đòi hỏi phải có khuôn mặt dày. Nếu không, một tương tác tiêu cực sẽ khiến bạn mệt mỏi cả ngày.
Hãy học cách buông tha và coi mỗi tương tác mới là cơ hội để phục vụ khách hàng tốt hơn và duy trì sự trung thành của họ.
8. Tích cực chủ động
Một cách để phòng ngừa những trở ngại trong tương lai là chủ động tích cực. Đôi khi, bạn có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào. Lấy ví dụ về bức thư này với những lá thư của SEMRUSH. Tôi vừa đăng ký một tài khoản và đại diện dịch vụ của họ đã liên lạc với tôi và trả lời bất cứ câu hỏi nào mà tôi có thể đưa ra.
Ví dụ
Sở thích của chúng ta:
Không đợi đến khi tôi bị nấc, SEMRUSH đã cung cấp cho tôi vật liệu giúp tôi hoàn thành quá trình nhập ngũ và làm quen với công cụ này. Điều này không chỉ mang lại sự tương tác tích cực mà còn tiết kiệm thời gian của tôi vì tôi không cần phải vất vả để tự tìm hiểu tất cả mọi thứ.
”.... tận vào.
Về phần cuối, khách hàng chỉ muốn có một thứ: đáng tin cậy, & nbp;vòng chuô lãng.& nbp; Dịch vụ. Nên nhớ, điều đó không có nghĩa là chỉ nắm bắt được phương pháp sửa chữa nhanh để hoàn thành công việc nhanh hơn. (Có nhớ sự kiên nhẫn mà chúng ta đã đề cập trước đó không?)
Hiệu quả của sự tương tác của khách hàng chính là xác định hệ thống hiệu quả nhất để giúp họ đạt được kết quả như mong đợi. Nó đòi hỏi sự cân bằng thận trọng giữa tính kịp thời và cam kết về sự hài lòng.
Một trong những cách tốt nhất để đơn giản hóa tương tác là cung cấp dịch vụ kịp thời, hiệu quả. Việc này cần dành thời gian để tìm hiểu sản phẩm và/hoặc ngành nghề của bạn từ trong ra ngoài. Điều này sẽ dẫn chúng ta vào những điểm tiếp theo.
10. Quản lý thời gian
Quản lý đúng thời gian bạn làm đại diện cho dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công và lý trí của bạn. Bạn có thể phải giải quyết hàng trăm phiếu phạt cầu cứu mỗi tuần và phải tương tác với một vài khách hàng mỗi ngày. Nếu không có thời gian thích hợp để quản lý, ngày làm việc của bạn có thể trở nên chán nản và sợ hãi đan xen với nhau.
Lập ra một chương trình thường xuyên giúp bạn bám sát một lịch trình và cho phép bạn xử lý nhu cầu của khách hàng theo thứ tự khẩn cấp.
11. Cảm giác cấp bách.
Với tư cách là đại diện dịch vụ, nhiệm vụ của anh không chỉ là giải quyết vấn đề mà còn phải nhanh chóng hoàn thành. Khách hàng muốn biết bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề của họ một cách tích cực.
Tuy nhiên, mọi rào cản không phải lúc nào cũng được giải quyết nhanh chóng. Để tránh làm tăng sự thất bại của khách hàng, điều quan trọng là đặt kỳ vọng về dòng thời gian. Nếu một vấn đề cần vài ngày thay vì vài phút thì hãy nói điều đó với khách hàng. Nếu có thể, hãy cho họ một cách thông suốt cho đến khi anh hoàn toàn giải quyết được vấn đề này. Nhờ đó, bạn giành được chút thời gian cho bản thân, đồng thời khiến họ gần như không bị xáo trộn trong việc kinh doanh.
Dù theo cách nào, hãy đặt kỳ vọng lịch trình ngay từ đầu để mọi người đều thống nhất và tiếp tục thông báo cho khách hàng về tình hình tiến độ.
12. Sản phẩm và kiến thức ngành nghề
Đối với dịch vụ khách hàng hay quản lý thành công của khách hàng, sản phẩm và kiến thức ngành nghề sâu sắc có thể là một trong những kỹ năng có giá trị nhất. Việc tiếp cận và liên tục mở rộng sự hiểu biết của bạn về sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn có niềm tin dễ dàng và tương tác chính xác với khách hàng.
Nền tảng kiến thức cá nhân mạnh mẽ cũng sẽ chuyển thành tính chuyên nghiệp cao hơn, tích cực và hiệu quả hơn. Nó có thể là một lợi thế cạnh tranh hoặc một tín hiệu cho khách hàng thấy rằng bạn đang nghiêm túc với công việc kinh doanh của họ.
13. Lắng nghe tích cực
Trước khi anh giúp, anh cần phải lắng nghe. Là người lắng nghe, công việc của S là thu thập mọi thông tin bạn cần về một khách hàng S để có giải pháp phát hiện và nổi lên mặt nước một cách phù hợp.
Nhưng những người nghe năng động sẽ không chỉ chú ý đến những gì S đang nói, mà họ còn lắng nghe những gì S không nói. Thường thì, nhận ra rằng cả hai đều có thể giúp bạn đánh vần phản ứng có hiểu biết và có thể gây hại.
Nếu bạn thực sự muốn chứng minh rằng bạn đã nghe họ nói, hãy nhắc lại những vấn đề của họ bằng chính lời nói của họ. Bài tập này buộc bạn phải duy trì sự tham gia và giúp cho khách hàng biết rằng bạn thực sự cam kết lắng nghe ý kiến của họ.
14. Trung thực
Điều này nghe có vẻ thô tục, nhưng khi nói về sự tương tác của khách hàng, trung thực là chiến lược tốt nhất. Mặc dù không muốn khách hàng thất vọng, nhưng chúng tôi cũng không muốn đánh lừa họ. Nếu dịch vụ gặp vấn đề hoặc chậm trễ, tốt nhất là giao tiếp với nhau và xin lỗi về những bất tiện mà nó gây ra.
Trong thời gian thịnh hành, khách hàng đã trải qua đủ các loại hàng gửi bị chậm trễ trên các sản phẩm họ đặt hàng. Tôi đặt mua giày từ tờ Mordon phong thủy đã vượt qua cửa sổ gửi hàng nên tôi hỏi nguyên nhân chậm trễ.
Ví dụ
Sở thích của chúng ta:
Phó chủ tịch hiện đại trung thực với sự chậm trễ và khả năng xử lý đơn hàng của họ. Tất nhiên, tôi rất thất vọng, nhưng tôi đánh giá cao sự minh bạch của họ.
15.
Khi nói về quan điểm của khách hàng S về dịch vụ, việc luôn được giao như một là rất quan trọng.
Với ý tưởng này, bạn nên cân nhắc cung cấp một cảm xúc quen thuộc trên mỗi điểm tiếp xúc của bạn với khách hàng - một cảm xúc phản ánh các giá trị cốt lõi của thương hiệu S và những cam kết về sự thành công của khách hàng.
Nên nhớ rằng, S dễ dàng xác định trước kinh nghiệm không chệch hướng này, vì vấn đề sửa chữa không phù hợp sau đó có thể tốn kém và mất thời gian.
16. Sự trách nhiệm
Khi nhiệm vụ của bạn là giúp đỡ khách hàng, bất kể vấn đề hỗ trợ giao dịch hay mối quan hệ làm ăn lâu dài, vấn đề của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ trở thành vấn đề của bạn. Những vấn đề này là của riêng bạn, S là công việc của bạn, hãy giải quyết những vấn đề đó một cách kịp thời.
Trách nhiệm kiểu này đòi hỏi rất nhiều trách nhiệm - hay nói cách khác, bạn không chỉ cần có trách nhiệm với hành động của mình mà còn phải chịu trách nhiệm về tác động của nó.
Ví dụ
Sở thích của chúng ta:
Công ty nghi thức chịu trách nhiệm đối với sản phẩm gửi hư hỏng và có biện pháp khắc phục. Tôi không thể trả lại hàng vì lúc đó họ không cung cấp trả lại hàng quốc tế, nhưng họ đã cho tôi một phần hoàn lại và giảm giá để sử dụng khi mua sau.
Nếu không có trách nhiệm rõ ràng thì việc thi hành án sẽ không thành. Và sự chậm trễ của thời gian bạn hưởng ứng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quan điểm của khách hàng S về chất lượng dịch vụ của bạn.
Để tránh tình trạng này, hãy nhận trách nhiệm và hành động phù hợp.
đầuoo- lây- Hành trước
Trong một vai diễn dựa trên con người, S dễ dàng cảm thấy nản lòng và chán nản khi thường xuyên bị đánh gục bởi sự tương tác khó khăn. May mắn là S nằm trong tay bạn và quyết định bạn phản ứng như thế nào.
Theo Carol Dweck, bạn có thể lựa chọn một trong hai tâm lý sau:
Tâm lý cố định: Năng lực, năng khiếu và trí tuệ của bạn là những đức tính cố định, không thể được mở rộng hay tăng cường.
Tâm lý phát triển: Hãy coi năng lực, tài năng và trí tuệ của bạn là những đức tính mà bạn có thể kiểm soát - mà bạn có thể phát triển và cải tiến.
18. Ứng viên
Mặc dù có thể bạn sẽ không có nhiều thời gian rảnh làm đại diện dịch vụ, nhưng việc chú ý một chút đến khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều. Tôi có ghi chú này từ phòng chiếu phim BYKYN ở địa phương.
Ví dụ
Sở thích của chúng ta:
Họ đã kiểm tra tôi trước khi hết hạn sử dụng của tôi, chỉ để xem tôi có thích những khóa học này không và giải quyết bất cứ vấn đề gì mà tôi có thể gặp phải. Đây cũng là cơ hội tuyệt vời để tham gia với tư cách thành viên hàng tháng. Bức xúc nồng ấm này đã cảm nhận được sự khen ngợi.
19. thuyết phục
Đôi khi bạn có thể không liên lạc với bạn để giải quyết vấn đề, nhưng bạn sẽ được liên lạc với những khách hàng tiềm năng có thái độ coi thường để mua sản phẩm của bạn.
Bạn không muốn họ bị từ chối chỉ vì nói sai điều gì đó. Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về khóa học mà bạn cung cấp không còn sẵn sàng, bạn có thể nói: “Xin lỗi vì khóa học đã hết, chúng tôi hiện không chấp nhận đăng ký mới”.
Một lựa chọn tốt hơn và thuyết phục hơn là “tuần tới có chỗ trống, tôi có thể thêm bạn vào danh sách chờ để khi nào có chỗ trống sẽ thông báo cho bạn”.
Điều này vẫn truyền tải rằng, như tùy chọn đầu tiên, hiện tại không có chỗ trống, nhưng ngược lại, nó tập trung vào việc khi nào khách hàng có thể đăng ký, thay vì đơn giản là bảo họ đăng ký đã kết thúc.
20. Giao tiếp ngôn ngữ rõ ràng
Tuy nhiên, dù thế nào đi nữa, bất cứ khi nào bạn muốn giao tiếp với khách hàng, sự giao tiếp rõ ràng là chìa khóa. Hai từ & nbp bạn sử dụng; @ infoÝ định đằng sau họ rất quan trọng. Khách hàng có thể nghe thấy sự tương tác không chân thành, vội vã - thậm chí là trò chuyện qua điện thoại hoặc thời gian thực.
Hãy thử sử dụng & vấn đề, giải pháp, lợi thế & khuôn khổ khi trò chuyện với khách hàng. Lặp lại câu hỏi của khách hàng S với họ để xác nhận rằng bạn không nghe sai và cho thấy sự hiểu biết của bạn. Chia sẻ các giải pháp cũng như các biện pháp giải quyết vấn đề mà khách hàng có thể thực hiện. Giải pháp có lợi cho việc giải quyết vấn đề cũng như tránh những vấn đề và bất tiện trong tương lai.
S ở đây là một ví dụ:
Câu hỏi: Tôi rất tiếc khi nghe nói phương thức thanh toán của ông không hoạt động trên website của chúng tôi.
Giải pháp: Để giải quyết vấn đề này, hãy đăng nhập vào tài khoản của bạn, chuyển sang tập tin cấu hình & > Thiết lập & > thanh toán và sau đó nhập lại số thẻ của bạn. Hãy đảm bảo bao gồm cả ngày hết hạn và đánh dấu thẻ đó cho thanh toán đầu tiên của bạn.
Lợi ích: Nó sẽ đảm bảo lưu phương thức thanh toán của bạn để mọi mua sắm sau này sẽ nhanh chóng dễ dàng hơn!
21. Giao tiếp bằng văn bản rõ ràng
Như đã nói ở trên, những gì bạn nói và cách bạn nói sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự tương tác của khách hàng. Với những giao tiếp bằng văn bản như email, điều này càng quan trọng hơn vì rất khó phân biệt được giọng nói trong những giao tiếp này.
Nếu bạn loại trừ sự cố qua email, sử dụng biểu tượng mục hoặc danh sách số để truyền tải các bước và sử dụng Các công cụ hỗ trợ có thể nhìn thấy là giúp bạn dẫn hướng các trạm và giảm các công cụ tốt nhất
22. Những mong muốn cải thiện
Công việc của đội ngũ phục vụ sẽ không bao giờ hoàn thành. Để nổi bật ở vị trí này, bạn cần liên tục rèn luyện kỹ năng của mình và nâng cao hiệu quả. Anh sẽ không bao giờ ngừng học.
Khu vực dịch vụ khách hàng
Nỗ dù phục khác tính hàng.
Quản viên.
Tỷ lệ khách hàng giữ
Mặc dù các kỹ năng phục vụ khách hàng trên hướng tới một cách cụ thể mà bạn có thể tương tác với khách hàng, nhưng những lĩnh vực phục vụ khách hàng này dành cho những chủ đề rộng hơn mà bạn có thể thấy trong vai trò (hoặc cách tổ chức của nhóm khách hàng của bạn).
1. Kênh dịch vụ khách hàng nắm tình hình
Ngày nay, các chuyên gia dịch vụ khách hàng đã sử dụng vô số công cụ. Mặc dù các kỹ năng trên áp dụng cho bất kỳ sự tương tác nào với tất cả khách hàng, nhưng một số kênh có thể cần những kỹ năng khác nhau và thực hành tốt nhất.
Chẳng hạn, tính đồng bộ của các cuộc trò chuyện qua điện thoại có thể giúp giải quyết một số vấn đề, trong khi sự lạ lẫm của email hay truyền thông xã hội có thể giải quyết tốt hơn các vấn đề khác. Ngoài ra, giao diện kênh khác nhau đòi hỏi nhiều ngôn ngữ, giọng điệu và mức độ giải thích khác nhau.
Ví dụ, S dễ dàng trình bày giải pháp qua email, bạn có thể chứa ảnh chụp màn hình và liên kết trong email. Mặt khác, trò chuyện qua điện thoại với những khách hàng có thể không cần một bước để giải quyết vấn đề có thể dễ dàng hơn.
Các kênh phục vụ khách hàng nắm giữ là một lĩnh vực phục vụ khách hàng quan trọng, đòi hỏi phải đào tạo và rèn luyện.
2. Quản lý dịch vụ khách hàng
So với việc trực tiếp đối phó với khách hàng, quản lý dịch vụ khách hàng đòi hỏi một số kỹ năng khác nhau. Quản lý nên tạo ra quy trình mà đại diện (và khách hàng) có thể phụ thuộc vào
Lĩnh vực dịch vụ khách hàng này phải đặt nặng vấn đề đào tạo, phản hồi, quy trình phát triển, hội nhập, đào tạo sản phẩm, hội nghị và phối hợp nhóm.
Quản lý dịch vụ khách hàng còn phụ trách chất lượng dịch vụ - đảm bảo tất cả các đại diện cung cấp thông tin chính xác, liên quan, kịp thời cho khách hàng. Việc này có thể được cải tiến bằng những chỉ đạo và tiêu chuẩn mới.
3. Tỷ lệ giữ khách hàng
So với việc liên tục thu hút khách hàng mới, chi phí để giữ khách hàng thấp hơn, ảnh hưởng nhiều hơn. Hành trình của khách hàng không nên dừng lại sau khi bán xong - vui vẻ là một phần quan trọng của tàu bay. Nó không chỉ giữ chân khách hàng mà còn truyền cảm hứng cho việc tiếp thị của chính mình, tiếp thị bằng miệng mang lại thêm thu nhập mới.
Dịch vụ khách hàng là cốt lõi để giữ chân khách hàng. Khuyến khích nhóm của bạn giải quyết những vấn đề lâu dài của dịch vụ khách hàng - làm hài lòng khách hàng... Và giữ họ lại, vậy thôi.
Làm chủ các kỹ năng phục vụ khách hàng sau đây và lĩnh vực
Bằng cách lựa chọn sử dụng một tâm thế phát triển, bạn cho phép bản thân kiên trì trong thử thách và trở nên mạnh mẽ hơn ở đầu dây bên kia.
Nếu bạn muốn xây dựng sự nghiệp của mình trên vị trí dành cho khách hàng, hãy ưu tiên các lĩnh vực và kỹ năng phục vụ khách hàng này. Khách hàng của ngài sẽ cảm ơn ông!
